Marketing is design

"Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes" Vous connaissez sans doute cette phrase ..? Les passionnés du Service Consommateur et de la Relation Client la connaissent par coeur et se déspéraient autrefois de pouvoir la prouver.

Aujourd'hui avec internet les réseaux sociaux, la donne a changé...le client a de la voix et on a intérêt à l'écouter! Et à lui répondre correctement !

• Avant quand vous êtiez content d'une marque ou d'un restaurant, vous le disiez à quelques-uns de vos amis, et aujourd'hui vous le "likez" sur FB et vous le "taggez" sur Foursquare, et non seulement tous vos amis , mais aussi beaucoup d'autres personnes sont au courant!
• Avant quand vous étiez insatisfait d'une paire de chaussure ou du service d'une vendeuse, vous le disiez à votre mère et à vos copains et à vos voisins; et aujourd'hui vous le "twittez", vous le mettez sur votre blog, vous postez une video sur youtube ou dailymotion, et ça peut faire le tour de la terre en quelques heures!

Je m'y étais déjà essayé, à ma petite échelle, avec quelques réponses de la part des marques concernées, mais peu de suivi .. En revanche, de grandes marques comme Nestlé, Apple ou Dell ont eu à faire face à des campagnes bien pire, qu'ils n'ont pas toujours su gérer...

De plus, Greg nous rappelle dans un post récent que les marques obtiennent de bons résultats quand elles répondent "juste" aux plaintes et réclamations (y compris des PDG) et surtout il nous donne les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout deviennent de vrais bons clients super-fidèles!

Moralité : si tu m'écoutes et que tu me réponds, ça peut aussi te faire du bien ...

P.S : du 4 avril- Voir aussi la note d'Elaee à ce sujet

Dans la lignée de ma note sur les questions à se poser avant d'aller sur Facebook , voici une excellente présentation/check-list trouvée grâce à Damien!

A lire absolument! Tout y est ! (et notamment une phrase trés importante : le "fan " le moins cher est celui que vous avez déjà...

A Lyon la semaine dernière, c'était Asimov dans la vraie vie!

Le génial écrivain inventeur des 3 lois de la robotique , qui imaginait dès 1950 notre vie pleine de robots en 2044, serait heureux aujourd'hui de voir son rêve se réaliser : Dans le recueil de nouvelles "I robot" qu'il publiait en 1950, il imaginait déjà un robot nounou en 1996, et des robots ouvriers mineurs, ou ouvriers spécialisés en techniques nucléaires..

Et bien au Centre des congrès de Lyon on pouvait déjà les voir et les toucher!

Certains des robots présentés ont aujourd'hui uniquement des fonctions éducatives et sont destinés à aider des étudiants à s'entrainer à la programmation robotiques :  l'attraction vendredi dernier c'était un "robot fight" entre écoles d'ingénieurs, mais les étudiants de Strate Collège ont déjà imaginé le bras bionique qui pourra remplacer celui perdu dans une amputation.

Et surtout d'autres sont déjà opérationnels! Comme le chien de dasarobot , compagnon des personnes âgées en Corée ou au Japon, ou d'autres qui sont démineurs et sauvent des vies, ou tout simplement ces robots aspirateurs qui s'occupent déjà par centaines de nos nids à poussières! (j'en rève mais je me demande juste si il saurait faire la différence entre de vraies saletés et les billes et autres accessoires legos ou pokémon qui trainent sous le lit de Superchat..)

Et si le robot Nao, créé par la société française Aldebaran (une étoile, tiens, tiens..) et déjà considéré comme le plus abouti des robots humanoïdes, est aujourd'hui programmé à danser en synchro, il pourrait demain jouer un rôle plus important dans notre vie de tous les jours (Elastigirl en veut un pour Noël depuis qu'elle a vu les docs que j'ai ramenées!!)

Cependant , même si les robots présentés étaient capables de réciter les lois de la robotique, ils n'étaient pas programmés avec! Et leurs aspects étaient très variables, entre le "robot humanoïde" écorché, pas franchement sexy, le robot à roulettes qui distribue des cookies et cartes de visite, et le lapin Karrotz -ex-Nabaztag- qui bouge les oreilles, peut diffuser ma musique ou me lire mes mails, et même changer de couleur ou porter des tatouages!

Le plus intéressant de ma visite c'était finalement le débat animé par le charismatique et visionnaire Bruno Bonnel, aujourd'hui PDG de Robopolis, sur le futur de la "forme" des robots de l'avenir : seront-ils "humanoïdes" ressemblant à des humains comme le majordome doré C3PO de la Guerre des Etoiles? Ou du type "boite de conserve à roulettes" comme son acolyte R2D2 ?

Les deux intervenants n'étaient finalement pas si opposés que cela , notamment pour dire que la forme humanoïde est probablement la plus adaptée aux interactions avec l'homme, dans des circonstances d'aide à la personne et de communication régulière. Il serait globalement encore plus accepté avec une forme inspirée de celle d'un enfant (petits membres et grosse tête), ou d'un animal (voir Aibo ou Karrotz), et on pourrait même lui ajouter des éléments qui facilitent la communication comme la gestuelle ou les expressions faciales. Dans beaucoup de cas, on lui donne même des 'petits noms'! (mais certains le font déjà avec leur voiture!)

Et dans les usages d'assistance à la personne, si on doit faire attention à ne pas laisser les robots se substituer totalement aux hommes, qu'ils ne peuvent remplacer, ils pourraient néanmoins permettre aux personnes agées de rester plus longtemps chez elles, même si elles sont dépendantes; et même réconforter ceux qui ressentent une gène ou une honte à être dépendant d'une vraie personne pour se laver ou aller aux toilettes, et se sentiraient mieux avec l'aide neutre et sans jugement d'un robot qui serait "dépendant" d'eux..

Les robots carrés, sans tête ou sans bras resteraient eux totalement indiqués dans des usages techniques et industriels où leur look et leur sourire importeraient moins que leur dextérité, leur précision et leur rapidité. Et puis on pourrait aussi robotiser les chaises ou les canettes de coca pour qu'elles viennent toutes seules dans nos mains plutôt que de demander à un robot d'aller les chercher ...!

Donc quel est l'avenir marketing et commercial des robots ? On aura plusieurs marchés, plusieurs usages, des prescripteurs et des utilisateurs BtoB et BtoC, et des arguments designs, visuels et techniques à travailler en fonction de chaque cible...

De belles actions marketing en perspective!!

PS: Pour ceux qui ne connaitraient pas Asimov, et ne connaissent que le film avec Will Smith, le scénario n'est qu'une adaptation de plusieurs nouvelles du grand écrivain russe.. Ma préféré c'est "le petit robot perdu" , où un robot, dont la première loi * a été modifiée pour lui permettre de travailler avec des humains dans des zones dangereuses, se cache parmi 40 autres "semblables" à lui....il ne sera démasqué par la robopsychologue Susan Calvin que parce qu'il "oubliera" que ce qu'il sait en terme de détection d'ondes dangereuses, c'est l'Homme qui le lui a appris...

* Un robot ne peut porter atteinte à un être humain ni, restant passif, laisser cet être humain exposé au danger

Cette question bien posée -et difficile à traduire- était la base de l'intervention d'Ipsos lors du Morning Intermedia jeudi dernier (avec notamment une trés juste intervention de Dominique Lévy, descendue de Paris)

L'objectif de cette présentation était de nous présenter l'intérêt d'utiliser les études Ipsos à toutes les étapes d'un processus d'innovation, pour aider à la bonne construction de la plate-forme d'innovation, à l'évaluation des différentes alternatives à étudier puis développer et l'estimation de leur chances de réussite.

Mais elle a surtout l'intérêt de nous rappeler que justement, une innovation doit être "juste" si elle veut réussir et rencontrer son marché, et pas seulement innover "pour se faire plaisir".. Car le client hyper-sollicité et super-expert que je suis est devenu blasé et méfiant face aux innovations, même si la "nouveauté" est toujours attractive...

Et pour dépasser ces "freins" il faudra observer et pas seulement écouter, être "virtuose" et vertueux.. pour trouver les bons insights clients qui donneront la bonne idée, qu'il faudra porter avec la bonne marque et argumenter avec la bonne preuve ...

Au final une excellente présentation, qu'Ipsos a la charmante -et assez commerciale - idée de nous mettre à disposition.

Mais cette conférence a aussi eu l'intéret d'offrir une tribune à Bruno Bonnel, le charismatique fondateur d'Infogrammes/Atari et aujourd'hui PDG de Robopolis, pour nous parler d'innovation. Quand cet homme que l'on qualifie de visionnaire nous explique qu'après les jeux videos et l'internet, la prochaine vague technologique est celle des robots, on a quand même tendance à le croire!

Il en a aussi -ou surtout?- profité pour nous parler d'Innorobo, le premier salon international de la Robotique qu'il a poussé et finalement réussi à créer à Lyon . C'est depuis le 23 et jusqu'à demain! Et donc entre l'innovation, le design et les services que ces actuels et futurs robots peuvent nous offrir, je vais y aller!

Pas sûre que je puisse m'acheter le robot aspirateur dont les ventes explose parait-il, mais promis je vous ramène des photos !

D'accord, la dernière fois j'avais un peu râlé sur la "sur-dose" de tendresse dans la pub ces temps-ci

Mais là, je craque, ils m'ont eu!

La prochaine conférence ADETEM Rhone Alpes, c'est le 22 Mars pendant le Devcom Lyon...

Et la suivante, c'est le Mardi 12 avril, en collaboration avec le Cercle du Marketing Direct sur le thème :

Comment exploiter les gisements de valeurs de nos données clients... et mettre en oeuvre un marketing optimisé en période de crise ?

Les délégations régionales Rhône-Alpes de l'Adetem et du Cercle du Marketing Direct s'associent pour la première fois , parce que le sujet nous concerne tous!

Lorsque les marchés sont tendus et les budgets resserrés, nous pouvons trouver des gisements de croissance chez nos clients existants, en développant un marketing plus pertinent, moins onéreux, grâce à l'exploitation optimale de la donnée.

• Quelles données pouvons-nous trouver et exploiter dans notre base client ?
• Quelles sont les conditions pour une bonne gestion de ces informations ?
• Faut-il des outils CRM lourds, ou est-il possible de faire des actions simples, abordables et accessibles aux petits budgets ?
• Quels résultats exploitables pouvons-nous attendre, pour initier des actions commerciales et marketing efficaces, à court et moyen terme ?

Pour répondre à ces questions, nous avons réuni des experts en la matière, Roland André, Pierre Alard, ainsi que des entreprises de renom, APRIL, CEGID et DOMEO, qui nous apporteront leurs témoignages.

Nous vous invitons à partager les expériences de ces intervenants exceptionnels, le mardi 12 avril 2011 en soirée. Le nombre de places étant limité, inscrivez-vous sans tarder !

Sur Foursquare vous pouvez depuis pas mal de temps vous faire élire "maire", si vous vous taggez suffisamment fréquemment dans votre spot préféré (genre Henri aux Hortensias à Paris, ou BDD à la Gare Part Dieu ;) Mais c'est la fréquence du "tag" qui fait l'élu, et c'est souvent plus pour la gloire que pour un "free drink"

A présent vous pouvez vous faire élire "président des clients" !

Grâce à Testntrust et l'équipe de Thierry, vos avis sur l'une des 21 marques préférées des Français peuvent vous faire élire !

Vous pouvez y gagner quelques sous (on a toujours besoin d'une petite carotte..) mais surtout, pour les marques les plus attentives à leurs clients, comme Ikea, une rencontre avec les responsables de votre marque ou de votre magasin ! Et là ca devient plus intéressant, puisque mon avis posté en ilgne peut me permettre une interaction et une attention spécifique dans la vraie vie!

Gageons que ce sera l'occasion de passer certains messages ...

Alors Rendez-vous sur le site pour vous présenter et pour voter !

Henri vient de nous faire part d'une nouvelle façon de sélectionner les CV!

Dans le livre Vie de M.. est décrite la scène suivante ...Aujourd'hui, mon patron a toujours la même habitude en période de recrutement : il regarde la pile de CV, puis en retire la moitié et la met à la poubelle en disant : "Je ne veux pas travailler avec des gens malchanceux".

Quand on cherche un job depuis un certain temps, on se demande parfois si ce n'est pas le cas, et on se rassure en se disant que non , tous les CV sont lus! (même si on sait que les cabinets ou service RH peuvent avoir envie d'agir de cette façon sous la pile de CV qu'ils reçoivent ..)

Alors, comme dans la vieille pub Lucky Strike, on prie pour être dans les "lucky" ?

Sinon ça fout vraiment un coup au moral..

Gràce à un article du blog Marketing Professionnel , je découvre une nouveauté proposée par Franprix dans un de ses point de vente parisien : un Smartphone multiservice géant posé sur la vitrine pour que les passants et clients puissent trouver tout un tas d'infos utiles et pratiques, vélos et métros du quartier, news, petites annonces...etc

Allez voir tout le descriptif sur cette note de Youssef Rahoui : C'est de la réalité augmentée ou de la RL qui devient URL.. mais surtout comme il le dit, c'est du vrai Brand Content, de la proximité et du service client (presque) désintéressé!

Il y a quelques années, durant une mission de conseil pour un laboratoire pharmaceutique, j'avais découvert le concept de Forme Galénique. Elle correspond à l’aspect physique final du médicament tel qu’il sera utilisé chez un patient : comprimés, gélules, sachets, solutions buvables, suspensions injectables, etc. Un laboratoire peut modifier la forme galénique pour s'adapter à des patients différents pour des posologies différentes (par exemple pour qu'une médicament soit accessible à un enfant) mais aussi pour en faciliter l'usage ou l'absorption. Dans ce cas elle s'attache à l'ergonomie, voire à l'acceptation globale d'un produit (qui devient plus facile et moins anxiogène d'usage)

Je ne sais pas si un terme équivalent existe pour l'alimentaire (avis aux experts!), mais différentes nouveautés entrevues récemment m'ont fait penser justement à la forme galénique, parce qu'en modifiant la forme d'un aliment ou d'une préparation, elles transforment l'usage de celui-ci et le rendent plus facile ou plus sympathique!

Les premières nouveautés (et dieu sait qu'il devait y en avoir d'autres!), je les ai aperçues sur le salon du Sirha, la grand-messe internationale et néanmoins lyonnaise de l'alimentation.

• D'abord dans la catégorie des "ovo-produits" (si, si ça existe, ça permet de pouvoir faire une omelette en achetant directement les jaunes d'oeufs par exemple), j'ai trouvé le jaune d'oeufs en .."spray"! Cela permet au restaurateur de faire dorer les patisseries et autres galettes en les vaporisant, plutot qu'en les badigeonnant au pinceau, de jaunes d'oeuf ! Sur le coup je me suis demandée comment on pouvait liquéfier suffisamment le jaune d'oeuf pour le vaporiser ! Mais surtout je me suis dit que c'était quand même bien pratique comme idée et un visiteur du Sirha -un professionnel, lui!- qui passait à coté de moi a remarqué la même chose à haute voix!

• Ca m'a rappelé cette autre idée de présentation/usage du beurre , imaginée par les japonais et envoyée par mon ami de Vancouver : le butter-stick ! (ou comment tartiner sans s'embêter avec un couteau, grace à une présentation en baton de colle) gimmick mais pratique !

• Toujours sur le Sirha, en plus grand public, et plus ludique, j'ai trouvé la "gauffre-sucette"!! Nous nous sommes tous déjà recouvert les doigts de nutella ou de sucre en essayant de manger une gauffre carrée et horizontale... alors la gauffre sucette plantée sur un baton à  la verticale, c'est quand même très sympatique! OK le chocolat et le sucre vont dégouliner un peu, mais pas plus qu'avec une glace en cornet après tout! Et c'est bien plus pratique..Elle existe depuis 2010 et plein de blogs en ont déjà parlé ..

Les autres nouveautés me sont apparues via leurs publicités ou communiqués de presse

• D'abord une publicité Mc Do qui propose à nos chers enfants de manger un kiwi ...sur un batonnet ! Tiens, tiens , là-aussi le baton d'esquimau rend la vie plus facile?? En tout cas P'tit Kiwi prétend rendre le fruit plus sympatique à nos chères têtes blondes qui ne jurent par les glaces ou les frites! Les mères blogueuses l'ont bien noté... (ca me rappelle la façon dont Bertrand Barré et son équipe ont rendu une brosse à dents rigolote)

• Et puis mon trés cher chocolatier et roi des macarons Bouillet, qui crée pour la saint Valentin des chocolats à croquer en forme de rouge à lèvres ... Mais là on est dans l'évenementiel, la forme pur plaisir, dans la même veine que d'autres innovations design auquel le chocolat a déjà été soumis. Ce n'est pas le genre de "gimmick" qui transforme radicalement l'usage d'un produit, mais c'est amusant, voire jouissif!
  
  

Alors la conclusion de tout cela ?

1) On peut s'inspirer des formes et usages d'un produit /univers différent pour transformer l'usage de nos produits, ou le "réenchanter" : reprendre la forme d'un baton de colle ou d'un baton de rouge pour faciliter l'usage du beurre ou amuser la croqueuse de chocolat, cela permet de se différencier de ses concurrents et de séduire de nouveaux clients!

2) Si je peux faire cela pour la nourriture, je peux faire cela pour beaucoup d'autres types de produits !

C'est de l'imagination, de la "vision oblique" comme pour Bertrand Barré qui nous en parlait le 23 septembre, ou de la Sérendipité chère à Henri, appelez cela comme vous voulez.. mais cela crée de belles idées!!

Faut -il ou ne faut-il pas être sur les réseaux sociaux, en tant que marque ? A cette question posée l'année dernière et les années précédentes aux annonceurs, la réponse semble être aujourd'hui universellement OUI, même si Henri se sentait un peu seul quand il le disait il y a deux ans..

Et aujourd'hui tout le monde se précipite pour avoir sa page Facebook et récupérer des fans...

Mais est-ce pertinent pour toutes les marques ? Pour toutes les cibles ? Et suffit-il de créer sa page Facebook pour être efficace ? Évidemment non !

Au client qui lui demande " je veux être sur Facebook", l'agence comm/pub/digital doit d'abord demander "POURQUOI FAIRE ???" (et si votre agence ne vous le demande pas, posez-vous la question!)

Quel est mon objectif ? Être visible de tous ? Créer de la notoriété auprès de sa cible de clients existante ou d'une nouvelle cible ? Créer des conversations dans la durée ou juste un coup marketing ? Ecouter les retours qualités et les demandes clients ? Récupérer des noms et e-mails pour de futures opérations ...? Et surtout, est-ce que mes clients et leurs amis ou collègues clients"potentiels", sont sur Facebook ? Et si j'y vais, avec quels moyens dois-je le faire pour atteindre mes objectifs ?

La question est aussi fondamentale que la segmentation, le ciblage et le media planning pour une campagne média "classique" (si tant est qu'il en existe encore !) et donc une campagne multicanal "sociale", qu'elle soit ponctuelle ou dans la durée, doit pouvoir répondre à ces questions et être en cohérence avec les objectifs stratégiques de la marque.

Pour une marque Grand Public, la question de la présence sur FB est aujourd'hui difficile à remettre en cause, il faut être présent sur le "premier pays du monde". Mais au moins faut-il le faire de manière intelligente, cohérente, sincère et constante : Pour un Heineken qui capitalise sur les "like" de ses fans et leur rend la politesse, combien de Mac Do qui créent une page FB pour une opération événementielle comme le MacFarmer, et qui laisse ses fans "en plan" après ? (merci la présentation de Médiapost le 23 février..) Même si le community manager répond plutôt bien aux demandes de ses fans sur son blog officiel ... sauf pour les recettes qui ont disparu de la carte!

Pour un IBM ou un Nestlé qui cherchent à cacher les commentaires négatifs qui les concernent,  (et se prennent un monumental rateau !) combien de Miracle Whip, qui joue a fond l'interactivité et la sincérité en sollicitant non seulement les bons mais aussi les mauvais commentaires ?

Cette campagne est commentée sur le super blog de Marketing Web et mérite des applaudissements aussi bien parce que le réseau social a été totalement intégré à la stratégie que parce qu'il a été utilisé à fond, avec une stratégie réellement c...ue et assumée : "Nous plairons pas à tout le monde: critics welcome!"

Alors je peux dire sur Facebook si je suis pour ou contre (et pour une fois c'est sympa de pouvoir dire "I dislike" !!)

Et quand on est une marque BtoB ?  Et bien cela peut faire sens que d'être sur Facebook si la cible client est en cohérence avec ce média : Pour Dassault Systems par exemple, qui anime un blog et revendiquait lors de la Journée Nationale du Marketing 10 000 fans Facebook sur sa page, le réseau fait sens car ses clients/fans sont des ingénieurs digital natives qui utilisent l'informatique tous les jours et on besoin de la communauté pour optimiser leur usage des produits et services DS . En plus le DM demande à ses propres équipes d'être les community managers de la page, ce qui motivent les collaborateurs et crée un vrai lien avec les fans ! Le lien est permanent, la conversation cohérente, la boucle est bouclée

Quand on s'appelle Isover, et qu'on vend des produits installées sur l'intérieur et l'extérieur des batiments, avec des problématiques envrionnementales complexes,  des sites web et des forums communautaires ont d'abord permis d'aborder les sujets sensibles de manière efficace et adaptée à chaque problématqiues ou type de public ciblé. L'arrivée sur Facebook s'est faite ensuite, une fois le lien créé..

Par contre pour un public de boulangers ou de juristes, ce serait sûrement plus délicat car la cible n'est pas tous les jours sur son ordinateur, ou pas forcément demandeuse d'une communauté ou d'une mise en réseau (Mais ça bouge tous les jours et c'est à vérifier! Et puis les smartphones aujourd'hui permettent de surfer non-stop, meme quand on ne travaille pas derrière un ordinateur ...)

A noter aussi : dans le cas DS et Isover  la marque a investit dans ses équipes ou dans le conseil d'une agence pour travailler le sujet et suivre les conversations dans la durée !

Alors évidemment Facebook incite les annonceurs à créer des communautés Facebook(ça crée du trafic!!)...

Mais avant d'y aller, il faut vérifier que nos clients y sont bien, et surtout se poser la question du pourquoi ??

Et alors le comment viendra ...

Et vous pourrez aussi lire sur le blog de BDD, la définition des nouveaux 4P du social media, décrits par le spécialiste web 2.0 Fred Cavazza :

• Permission, car le marketing de l’interruption ne fait plus recette ...
• Proximité, où il est recommandé de s’adapter aux spécificités « locales »
• Perception, parce qu' il faut savoir se contenter de ce que les utilisateurs veulent bien montrer d’eux-mêmes
• Participation, où les clients / prospects sont invités à s’exprimer sur leurs besoins ou leurs souhaits d’évolution.

A méditer...

Les 5.5 ont encore frappé !

C'est une opération commerciale comme celle qu'ils avaient réalisé pour Roland Garros, mais cette fois c'est pour Nespresso : Le territoire café/dégustation/haut de gamme de la marque leur convient bien, et ils ont "commis" une série de tasses en forme de capsule et des petites cuillères en forme de sachet de sucre. (lancement officiel le 7 mars..)

Beau et élégant, même si le formel n'a pas nécessité beaucoup d'innovation, puisqu'il existait déjà!

Par contre je suis enthousiasmée par cette lampe-flamme à monter soi-même..."Fire kit, an industrial, self-assembly version of the ancestral campfire that you can put together to create an eternal light source. " Fiat lux!