Marketing is design

Pour une première fois, c'était un essai magnifiquement transformé !La première conférence co-organisée par l'ADETEM Rhone Alpes et le Cercle du Marketing Direct Rhone Alpes a réuni hier plus de 65 personnes!

Les présentations de nos experts et de nos professionnels du Marketing et de la Donnée Client ont été très appréciées, par leur caractère complémentaire, et leurs aspects à la fois théoriques et concrets. Bien sûr le temps est toujours trop court, notamment pour aborder en détail les exemples de réalisations ou poser des questions: Carole et moi-même avions encore beaucoup de sujets, identifiés lors de nos réunions de préparation avec les intervevants, que nous aurions aimé faire partager. Il nous faudra toute une après-midi la prochaine fois!

Bientôt en ligne un CR des sujets évoqués, et surtout un grand Merci à nos intervenants !

Roland André et Pierre Alard

Serge Le Brun, Doméo, Rémi Pernot, Cegid et Carole Bérard , April

C'est mardi prochain ! Vous n'avez plus que quelques jours pour vous inscrire à notre première conférence ADETEM / CERCLE DU MARKETING DIRECT Rhône Alpes

Comment exploiter les gisements de valeurs de nos données clients … et mettre en œuvre un marketing optimisé en période de crise ?

• Quelles données pouvons-nous trouver et exploiter dans notre base client ?
• Quelles sont les conditions pour une bonne gestion de ces informations ?
• Faut-il des outils CRM lourds, ou est-il possible de faire des actions simples, abordables et accessibles aux petits budgets ?
• Quels résultats exploitables pouvons-nous attendre, pour initier des actions commerciales et marketing efficaces, à court et moyen terme ?

Pour répondre à toutes ces questions:

Roland ANDRÉ Directeur des Partenariats de MEDIAPOST Publicité

Pierre ALARD, Consultant expert en CRM et auteur de "CRM les clés de la réussite"

Remi PERNOT Directeur Marketing Relationnel et Services CEGID

Carole BERARD Directrice de la Relation Clients chez APRIL Santé Prévoyance

Serge LEBRUN Responsable Etudes & Fichiers de Doméo

Mardi 12 Avril 2011 de 18h à 20h30
Accueil à 17h40

à l’ESDES Université Catholique de Lyon
23, Place Carnot 69002 Lyon

INSCRIVEZ-VOUS! on vous attend ...

"Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes" Vous connaissez sans doute cette phrase ..? Les passionnés du Service Consommateur et de la Relation Client la connaissent par coeur et se déspéraient autrefois de pouvoir la prouver.

Aujourd'hui avec internet les réseaux sociaux, la donne a changé...le client a de la voix et on a intérêt à l'écouter! Et à lui répondre correctement !

• Avant quand vous êtiez content d'une marque ou d'un restaurant, vous le disiez à quelques-uns de vos amis, et aujourd'hui vous le "likez" sur FB et vous le "taggez" sur Foursquare, et non seulement tous vos amis , mais aussi beaucoup d'autres personnes sont au courant!
• Avant quand vous étiez insatisfait d'une paire de chaussure ou du service d'une vendeuse, vous le disiez à votre mère et à vos copains et à vos voisins; et aujourd'hui vous le "twittez", vous le mettez sur votre blog, vous postez une video sur youtube ou dailymotion, et ça peut faire le tour de la terre en quelques heures!

Je m'y étais déjà essayé, à ma petite échelle, avec quelques réponses de la part des marques concernées, mais peu de suivi .. En revanche, de grandes marques comme Nestlé, Apple ou Dell ont eu à faire face à des campagnes bien pire, qu'ils n'ont pas toujours su gérer...

De plus, Greg nous rappelle dans un post récent que les marques obtiennent de bons résultats quand elles répondent "juste" aux plaintes et réclamations (y compris des PDG) et surtout il nous donne les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout deviennent de vrais bons clients super-fidèles!

Moralité : si tu m'écoutes et que tu me réponds, ça peut aussi te faire du bien ...

P.S : du 4 avril- Voir aussi la note d'Elaee à ce sujet

Aujourd’hui je voudrais vous faire partager une expérience client, liée à la fois aux problématiques Conquête vs Fidélisation auxquelles sont confrontées beaucoup d’entreprises, notamment sur le net, et aux problèmes de gestion de fichiers et dé doublonnage…

Comme Thierry Spencer, qui nous a raconté le 7 avril dernier sur son blog que Damart et France Loisirs lui avaient souhaité son anniversaire (alors qu’il n’est pas particulièrement attaché à ces enseignes), je suis moi-même « fichée » dans le fichier de FNAC /EVEIL ET JEUX, via Super Chat, dont la date anniversaire est dûment enregistrée.
L’enseigne peut donc m’envoyer des offres super ciblées au « moment magique » des semaines précédant la date cruciale, c’est-à-dire maintenant puisque le dit Super Chat fête son anniversaire ce mois-ci

J’ai donc bien reçu des offres, par mail et par papier (avec un super catalogue super ciblé produits anniversaire festifs & co), m’offrant royalement 3 avantages exclusifs : -15% sur mon produit préféré, livraison offerte à partir de 50€ d’achat (faut déjà y aller !) et un quelconque cadeau gratuit. Evidemment séduite et admirative de la gestion CRM de l’enseigne et de leur technique de fidélisation, je m’apprête à commander.

Et là, surprise ! Je reçois une autre offre, par mail, mais cette fois-ci mon adresse n’est pas identifiée dans les clients, mais dans les prospects…. Et donc comme le veut l’adage qui fait qu’on est prêt à dépenser beaucoup plus pour conquérir que pour fidéliser, l’offre est beaucoup plus intéressante ! 30% sur le 3e article et livraison gratuite « pour toute première commande » !

Je me retrouve donc, comme le disait Henri Lequien à T. Spencer le 27 avril, toujours dans « le blog du sens du client », face à une entreprise qui n'en n'a pas vraiment !
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ? - "Les entreprises qui ont le sens du client sont celles qui, après avoir déroulé le tapis rouge pour vous séduire, ne mégotent pas sur les petits fours pour vous conserver"..

Donc c’est comme SFR , à qui je reproche sans arrêt de me faire des offres téléphoniques honteusement chères par rapport à celles qu’ils font aux nouveaux abonnés, alors que je suis une cliente depuis 10 ans ! (donc une aberration en tant que telle dans cet univers..).
Eveil et Jeux aussi est prêt à me dérouler le tapis rouge en tant que prospect, mais mégote sur les petits fours quand je suis cliente.. :(

Et bien pas de chance ! Puisque votre fichier n’a pas pris la peine de dé doublonner mon adresse mail, je vais profiter de l’aubaine et utiliser votre offre de conquête pour passer ma commande ! Il n’y a pas de raison que le client vache-à-lait ne puisse jouer sur les deux tableaux quand il en a l’occasion !
Vous n’aurez pas donc pas gagné une nouvelle cliente, mais perdu quelques points de marge de plus sur une commande qui aurait eu lieu de toutes façons..

Au fait, vais-je rester cliente ? Sans doute, car l’offre et les produits restent intéressants, mais je vous jure qu’à l’avenir je vais scruter toutes les promos à la recherche de la moindre miette de petits fours !!