Marketing is design

Bon alors comment vous dire ... Il y a des fois, dans une vie de bloggeur(se), où l'on sent à la fois épaté-frustré-dépossédé, en lisant le super billet de quelqu'un qui a à la fois:

1. tout compris de vos propres sentiments et visions
2. super bien écrit
3. et en plus c'est pertinent-hilarant-trop vrai, quoi !

C'est ce qui vient de m'arriver en lisant le post le SAV des bébés écrit par MaxiBest of McMaman.

Extrait :

- SAV des bébés, bonjour ! Jean-Rémi à votre service.

- Oui, bonjour, voilà en fait comment dire enfin vous voyez c’est que…

- Quel est le sujet de votre appel Madame ?

- Euh pardon alors moi je vous appelle parce que…

- Madame, parlez plus fort je ne vous entends pas !

- J’EN PEUX PLUS ! Je vais péter un truc, je vais noyer son doudou, brûler sa putain de Ferme parlante, découper ses pyjamas Mickey au cutter rouillé, exploser ses petits pots contre le mur de sa chambre !

(Muriel, on a un code rouge, Muriel s’il te plait, merci)

- D’accord Madame, on va reprendre votre dossier voulez-vous. => lire la suite ici

Même si c'est avec quelques années de retard vu que SuperChat a bientôt 9 ans et Elastigirl bientôt 6, je me retrouve non seulement dans sa vision de mère débordée mais aussi dans l'utilisatrice de centre d'appel/SAV.. MERCI MARION!!

Je me demande s'il ne faudrait pas en créer un pour de vrai...en tout cas pour les centres d'appels, c'est à suivre ...

Le salon Stratégie Client, qui se terminait jeudi dernier, a donné l'occasion à Thierry-le-gourou-du-client, de poser à des entreprises de premier plan de vraies questions sur leurs manières de répondre aux nouvelle attentes des consommateurs et client en matière de relation :

Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?

En réponse aux tendances identifiées en début d'année sur le blog "le sens du client", Toyota, Direct Energie, Chateauform ou Venteprivée.com ont donné leur vision de ces mêmes tendances avec leurs propres clients, et leurs méthodes , déjà en place ou à venir, pour y répondre.

Le client sera ICI: "Je suis ici, dites-moi ce qu'il y a autour de moi" La généralisation des smartphones et de la géolocalisation permet au client de déclarer (twitter!) à ses amis et au monde entier où il se trouve; mais au-delà d'une pub gratuite pour l'endroit en question, il peut légitimement attendre qu'on lui propose une offre "localisée" (2/3 des mobinautes sont favorables à une géolocalisation d'après une étude SFR). Pour Toyota, cela peut vouloir dire de transmettre instantaténement la localisation des garages Toyota le plus proche, pour un dépannage ou un conseil.

Le client sera MAINTENANT: parce qu'il est connecté 7 jours /7, et 24h/24, le client ne supporte plus d'attendre. Il est dans le "Super Now" décrit par la planneuse stratégique de FullSix lors de la Journée Nationale du Marketing. Et donc s'il envoie un mail, il attend aujourd'hui une réponse dans les deux heures! Et ce délai peut même être plus court quand on fait de Twitter ou FB un fil de relation client instantané..(voir ici le fil de VisionExpress en angleterre ou là la question du futur modèle de relation client sur Facebook)

Mais comme le dit humblement Laurent TUPIN, Directeur du service relations membres de Vente-Privée.com, il est trés difficile de répondre aussi vite à une demande client avec une organisation classique; L'organisation Vente privée est structurée pour répondre en 48h maximum, et 24h dans l'idéal, à une sollicitation, mais pas en 2h ! Néanmoins des sytèmes de textmining ou d'alertes en fonction du type de client doivent permettre à terme de répondre à ces demandes "urgentes"(quand je pense que quand j'étais responsable relations consommateurs, à une (trés!) lointaine époque où on nous contactait par courrier ou fax, nous étions fiers de répondre en 1 semaine !)

"Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes" Vous connaissez sans doute cette phrase ..? Les passionnés du Service Consommateur et de la Relation Client la connaissent par coeur et se déspéraient autrefois de pouvoir la prouver.

Aujourd'hui avec internet les réseaux sociaux, la donne a changé...le client a de la voix et on a intérêt à l'écouter! Et à lui répondre correctement !

• Avant quand vous êtiez content d'une marque ou d'un restaurant, vous le disiez à quelques-uns de vos amis, et aujourd'hui vous le "likez" sur FB et vous le "taggez" sur Foursquare, et non seulement tous vos amis , mais aussi beaucoup d'autres personnes sont au courant!
• Avant quand vous étiez insatisfait d'une paire de chaussure ou du service d'une vendeuse, vous le disiez à votre mère et à vos copains et à vos voisins; et aujourd'hui vous le "twittez", vous le mettez sur votre blog, vous postez une video sur youtube ou dailymotion, et ça peut faire le tour de la terre en quelques heures!

Je m'y étais déjà essayé, à ma petite échelle, avec quelques réponses de la part des marques concernées, mais peu de suivi .. En revanche, de grandes marques comme Nestlé, Apple ou Dell ont eu à faire face à des campagnes bien pire, qu'ils n'ont pas toujours su gérer...

De plus, Greg nous rappelle dans un post récent que les marques obtiennent de bons résultats quand elles répondent "juste" aux plaintes et réclamations (y compris des PDG) et surtout il nous donne les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout deviennent de vrais bons clients super-fidèles!

Moralité : si tu m'écoutes et que tu me réponds, ça peut aussi te faire du bien ...

P.S : du 4 avril- Voir aussi la note d'Elaee à ce sujet

 

Sur Foursquare vous pouvez depuis pas mal de temps vous faire élire "maire", si vous vous taggez suffisamment fréquemment dans votre spot préféré (genre Henri aux Hortensias à Paris, ou BDD à la Gare Part Dieu ;) Mais c'est la fréquence du "tag" qui fait l'élu, et c'est souvent plus pour la gloire que pour un "free drink"

A présent vous pouvez vous faire élire "président des clients" !

Grâce à Testntrust et l'équipe de Thierry, vos avis sur l'une des 21 marques préférées des Français peuvent vous faire élire !

Vous pouvez y gagner quelques sous (on a toujours besoin d'une petite carotte..) mais surtout, pour les marques les plus attentives à leurs clients, comme Ikea, une rencontre avec les responsables de votre marque ou de votre magasin ! Et là ca devient plus intéressant, puisque mon avis posté en ilgne peut me permettre une interaction et une attention spécifique dans la vraie vie!

Gageons que ce sera l'occasion de passer certains messages ...

Alors Rendez-vous sur le site pour vous présenter et pour voter !

 

 

Ca y est ! 2010 est finie !

L'année n'a pas amené la reprise escomptée et la crise a continué pour beaucoup d'entre nous. Mon job, entre autres, en a été victime, et la morosité ambiante plombe encore le moral des entreprises et des clients, les embauches et les budgets publicitaires...(sans parler des foies engorgés par les excès alimentaires malgré tout réalisés pendant les fêtes, et les gastro du premier de l'an!)

Donc pour cette nouvelle année, je vais -trés égoïstement- me souhaiter de retrouver bientôt le poste marketing sympa et passionnant dont j'ai envie sur Lyon ! Et surtout je vais -très amicalement- vous souhaiter de belles choses :

• De prendre de la hauteur (pour ne pas se laisser envahir par le quotidien et les mauvaises nouvelles, et avoir une vision à long terme) Même Elie le dit !
• D’avoir confiance (car c’est elle qui permet de tenir chaque jour, de maintenir la fluidité dans les échanges – comme disait notre sociologue de la journée nationale du marketing- et c’est ce dont les Français manquent le plus parait-il...)
• De gagner en sérénité (dans ce monde qui va trop vite - mais ça je l’avais déjà dit l’année prochaine, et même les éditorialistes du JDD reprennent mon idée aujourd’hui !)

Je vais aussi, comme d’habitude, prendre de bonnes résolutions :

- Poster plus souvent sur ce blog (malgré la recherche de job et le fait qu’Elastigirl et Superchat ont décidé qu’ils me voulaient comme baby-sitter à plein temps ! Mais je vais réactiver mon abonnement à nounou.com …niark,niark)

- Lire plus souvent les blogs de mes amis et collègues marketeurs

- « Réseauter » efficace vers le job ou l’entreprise de mes rêves sur Lyon

- Et puis continuer à m’indigner (il parait que c’est à la mode..), quand le client est pris pour une andouille ou un porte feuille !(même si je suis tout à fait en ligne avec le dernier billet de thierry sur « employees should come first and customers second »..)n

- Et bien évidemment perdre les kilos de sucre accumulés pendant les fêtes (on ne se refait pas !)

 

Et si vraiment ça ne marche pas …j’ai encore une solution, pas très élégante, mais bien drôle …

Bonne Année 2011 à tous !!

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Dans un numéro récent du magazine Relation Client, j’ai trouvé un article extrêmement intéressant de Géraldine Caillet sur le thème de la collaboration entre Marketing et Service client, qui fonctionnent encore souvent comme frères ennemis dans les entreprises.

Même si la cause du client a pu faire quelques progrès ces 10 dernières années, comme l’a constaté Ralph Hababou (avec qui j’ai eu la chance de déjeuner cette semaine :o) ), on est pourtant encore loin du dialogue idéal entre ces deux entités.

Dans l’idéal en effet, les responsables des services clients seraient systématiquement impliqués dans tous les projets de création produits ou services, car ils ont le contact terrain et détectent « les signaux faibles » en provenance des clients.
Dans l’idéal le marketing travaillerait de manière rapprochée avec les équipes clientèles, pour récolter les données qui permettraient de clarifier ses ciblages, tout en assurant un rôle pédagogique régulier auprès de ces mêmes équipes, pour décomposer une offre ou une promo.
Dans l’idéal, rappelle M. Hababou, dans cet article comme dans son dernier livre, « les services marketing et clients se construiraient ensemble et autour du client ».

Mais cela implique d’une part une véritable humilité et un respect mutuel pour construire la confiance et la coopération. Et d’autre part cela nécessite un postulat managérial fort : gérer comme les Anglo-saxons de manière conjointe les départements Marketing et Client, en rattachant ces deux services à une direction unique.

Or c’est encore rarement la situation constatée :
« Tantôt on assiste à la présence d’un marketing embryonnaire face à un client imposant, tantôt l’inverse. » Soit toujours un rapport de force ! Sans parler des cas, qui se raréfient heureusement, où le service client est le dernier recours pour caser les « bras cassés », ou refoulés de l’entreprise dont personnes ne veut .. Et même si ce n’est pas le cas, le service client, souvent considéré comme un centre de coût, souffre d’une image dévalorisée par rapport au service marketing.

De fait les objectifs respectifs sont souvent antagonistes : l’un construit son offre autour de promesse, avec une vision à court terme et l’objectif de conquérir des clients ; l’autre gère les problèmes et essaie de trouver des solutions, avec une vision plus long terme et l’objectif de fidéliser ces mêmes clients. Et on retrouve bien cette dichotomie dont je me plaignais là..

Mais certaines entreprises commencent à se tourner vers une vraie fidélisation, et à réaliser que le service est aussi important que le produit, et que l’organisation harmonieuse de ces deux services est la condition sine qua non du succès d’une offre multicanal.

C'est ainsi que, grâce aux nouveaux secteurs pour lesquels la Relation Client est devenu cruciale (téléphonie, FAI), on assiste à un rééquilibrage ; dans certaines entreprises on pratique les échanges de poste, et la RC est un élément de la stratégie de l’entreprise, une volonté clairement affichée de la direction générale. Comme chez Club Internet, où 50% des effectifs sont tournés vers la Relation Client, où tous les développements d’offres prennent en considération les remarques du service client, où l’intégration d’un collaborateur passe par l’immersion dans ledit service.. Et chez qui une personne est entièrement dédiée à la relation entre les deux entités.

C’était justement mon métier. Pendant 2 ans j’ai été Responsable Relations Consommateurs d’une marque d’électroménager, rattachée à la Responsable du Service Client et au Directeur Marketing. Ma mission était justement de rapporter la parole des clients auprès des équipes marketing, et de représenter le Client pour concevoir les opérations de promotions, les catalogues ou les campagnes de publicité. Ma mission était aussi de former et d’informer les équipes de conseillers consommateurs, sur les produits ou les actions de la marque, pour qu’ils soient mieux formés et mieux intégrés. C’était passionnant et nouveau de faire avancer la cause du consommateur. Et mon attachement au Sens du Client prôné par Thierry Spencer ou M. Hababou vient en partie de cette expérience.

Mais surtout il vient de celle qui m’a managée et formée pendant cette période, Joëlle Mottu.

Joëlle m’a appris le métier, m’a transmis sa passion pour le service au client (elle qui était mathématicienne !). Elle nous a offert à tous le petit livre Service Compris, elle a mis en œuvre le premier système informatique intégré de relation client consommateur/distributeur. Elle a ensuite partagé cette passion et ces expériences avec de nombreuses autres équipes et entreprises, en tant que consultante et formatrice.

Joëlle nous a quitté vendredi soir, après s’être battue pendant plus de deux ans contre la maladie, puis le traitement de cette même maladie. Elle a résisté avec toute la force et le positivisme et la bonne humeur dont elle a toujours été capable, et qu’elle nous insufflait après nos longues journées passées à régler des problèmes clients. Mais toutes ses forces n’ont pas suffi pour protéger son corps affaibli.

La Relation Client perd une grande dame, et je perds une grande amie.
Merci Joëlle, de nombreux clients et conseillers clientèle te doivent beaucoup !

Ses proches lui diront au revoir jeudi prochain 6 décembre. Si vous la connaissiez et souhaitez avoir des détails, contactez-moi par mail.

Aujourd’hui je voudrais vous faire partager une expérience client, liée à la fois aux problématiques Conquête vs Fidélisation auxquelles sont confrontées beaucoup d’entreprises, notamment sur le net, et aux problèmes de gestion de fichiers et dé doublonnage…

Comme Thierry Spencer, qui nous a raconté le 7 avril dernier sur son blog que Damart et France Loisirs lui avaient souhaité son anniversaire (alors qu’il n’est pas particulièrement attaché à ces enseignes), je suis moi-même « fichée » dans le fichier de FNAC /EVEIL ET JEUX, via Super Chat, dont la date anniversaire est dûment enregistrée.
L’enseigne peut donc m’envoyer des offres super ciblées au « moment magique » des semaines précédant la date cruciale, c’est-à-dire maintenant puisque le dit Super Chat fête son anniversaire ce mois-ci

J’ai donc bien reçu des offres, par mail et par papier (avec un super catalogue super ciblé produits anniversaire festifs & co), m’offrant royalement 3 avantages exclusifs : -15% sur mon produit préféré, livraison offerte à partir de 50€ d’achat (faut déjà y aller !) et un quelconque cadeau gratuit. Evidemment séduite et admirative de la gestion CRM de l’enseigne et de leur technique de fidélisation, je m’apprête à commander.

Et là, surprise ! Je reçois une autre offre, par mail, mais cette fois-ci mon adresse n’est pas identifiée dans les clients, mais dans les prospects…. Et donc comme le veut l’adage qui fait qu’on est prêt à dépenser beaucoup plus pour conquérir que pour fidéliser, l’offre est beaucoup plus intéressante ! 30% sur le 3e article et livraison gratuite « pour toute première commande » !

Je me retrouve donc, comme le disait Henri Lequien à T. Spencer le 27 avril, toujours dans « le blog du sens du client », face à une entreprise qui n'en n'a pas vraiment !
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ? - "Les entreprises qui ont le sens du client sont celles qui, après avoir déroulé le tapis rouge pour vous séduire, ne mégotent pas sur les petits fours pour vous conserver"..

Donc c’est comme SFR , à qui je reproche sans arrêt de me faire des offres téléphoniques honteusement chères par rapport à celles qu’ils font aux nouveaux abonnés, alors que je suis une cliente depuis 10 ans ! (donc une aberration en tant que telle dans cet univers..).
Eveil et Jeux aussi est prêt à me dérouler le tapis rouge en tant que prospect, mais mégote sur les petits fours quand je suis cliente.. :(

Et bien pas de chance ! Puisque votre fichier n’a pas pris la peine de dé doublonner mon adresse mail, je vais profiter de l’aubaine et utiliser votre offre de conquête pour passer ma commande ! Il n’y a pas de raison que le client vache-à-lait ne puisse jouer sur les deux tableaux quand il en a l’occasion !
Vous n’aurez pas donc pas gagné une nouvelle cliente, mais perdu quelques points de marge de plus sur une commande qui aurait eu lieu de toutes façons..

Au fait, vais-je rester cliente ? Sans doute, car l’offre et les produits restent intéressants, mais je vous jure qu’à l’avenir je vais scruter toutes les promos à la recherche de la moindre miette de petits fours !!