Marketing is design

Grâce à Testntrust plusieurs Présidents et Présidentes des clients ont été élus, et les marques ont joué le jeu semble-t-il, vis-à-vis de ces nouveaux représentants de leur clientèle

Danone a reçu son "président" dans son usine avec les honneurs, Leroy Merlin a accueilli son président à Caen et écouté sa synthèse des retours clients Testntrust, et Evian a même offert des bouteilles gravées à son nom à la "Présidente des clients Evian" le jour de son mariage.(voir photo)

A lire ces différents exemples, je trouve que c'est positif et important que les marques reçoivent ces "présidents" et les remercient avec des chèques cadeaux, en impliquant leurs équipes dans cette démarche. Mais d'un autre coté il me semble quand même qu'on est beaucoup dans le geste commercial, l'opération relations publiques/communication..(Danone relaie l'info sur son blog pour le faire savoir à ses clients)

Ce qui m'intéresse maintenant c'est de savoir si, à la suite des retours clients enregistrés par Testntrust, synthétisés ou non par leur président, les marques vont réagir. Après avoir entendu les retours positifs et négatifs de son président, Leroy Merlin a-t-il pris des mesures ? Est-ce que la Grande Récré prévoit des actions au regard des commentaires qu'ils recevront?

C'est à suivre dans le temps donc, on les attend !

P.S : J'espère qu'Edwige, la Présidente Evian recevra aussi le super T-Shirt "Baby inside" avec le corps de bébé qui lui va bien!

Les présidents des Clients ont été élus! Allez-vite voir sur le blog testntrust, et vous pourrez bientôt leur demander d'être votre messager/avocat/ambassadeur auprès de vos marques préférées!

Le salon Stratégie Client, qui se terminait jeudi dernier, a donné l'occasion à Thierry-le-gourou-du-client, de poser à des entreprises de premier plan de vraies questions sur leurs manières de répondre aux nouvelle attentes des consommateurs et client en matière de relation :

Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?

En réponse aux tendances identifiées en début d'année sur le blog "le sens du client", Toyota, Direct Energie, Chateauform ou Venteprivée.com ont donné leur vision de ces mêmes tendances avec leurs propres clients, et leurs méthodes , déjà en place ou à venir, pour y répondre.

Le client sera ICI: "Je suis ici, dites-moi ce qu'il y a autour de moi" La généralisation des smartphones et de la géolocalisation permet au client de déclarer (twitter!) à ses amis et au monde entier où il se trouve; mais au-delà d'une pub gratuite pour l'endroit en question, il peut légitimement attendre qu'on lui propose une offre "localisée" (2/3 des mobinautes sont favorables à une géolocalisation d'après une étude SFR). Pour Toyota, cela peut vouloir dire de transmettre instantaténement la localisation des garages Toyota le plus proche, pour un dépannage ou un conseil.

Le client sera MAINTENANT: parce qu'il est connecté 7 jours /7, et 24h/24, le client ne supporte plus d'attendre. Il est dans le "Super Now" décrit par la planneuse stratégique de FullSix lors de la Journée Nationale du Marketing. Et donc s'il envoie un mail, il attend aujourd'hui une réponse dans les deux heures! Et ce délai peut même être plus court quand on fait de Twitter ou FB un fil de relation client instantané..(voir ici le fil de VisionExpress en angleterre ou là la question du futur modèle de relation client sur Facebook)

Mais comme le dit humblement Laurent TUPIN, Directeur du service relations membres de Vente-Privée.com, il est trés difficile de répondre aussi vite à une demande client avec une organisation classique; L'organisation Vente privée est structurée pour répondre en 48h maximum, et 24h dans l'idéal, à une sollicitation, mais pas en 2h ! Néanmoins des sytèmes de textmining ou d'alertes en fonction du type de client doivent permettre à terme de répondre à ces demandes "urgentes"(quand je pense que quand j'étais responsable relations consommateurs, à une (trés!) lointaine époque où on nous contactait par courrier ou fax, nous étions fiers de répondre en 1 semaine !)

Sur Foursquare vous pouvez depuis pas mal de temps vous faire élire "maire", si vous vous taggez suffisamment fréquemment dans votre spot préféré (genre Henri aux Hortensias à Paris, ou BDD à la Gare Part Dieu ;) Mais c'est la fréquence du "tag" qui fait l'élu, et c'est souvent plus pour la gloire que pour un "free drink"

A présent vous pouvez vous faire élire "président des clients" !

Grâce à Testntrust et l'équipe de Thierry, vos avis sur l'une des 21 marques préférées des Français peuvent vous faire élire !

Vous pouvez y gagner quelques sous (on a toujours besoin d'une petite carotte..) mais surtout, pour les marques les plus attentives à leurs clients, comme Ikea, une rencontre avec les responsables de votre marque ou de votre magasin ! Et là ca devient plus intéressant, puisque mon avis posté en ilgne peut me permettre une interaction et une attention spécifique dans la vraie vie!

Gageons que ce sera l'occasion de passer certains messages ...

Alors Rendez-vous sur le site pour vous présenter et pour voter !

S'il n'y en avait qu'un ce serait celui-là!

Pour traduire et adapter en français "Le Service Client pour les Nuls", de Karen Leland et Keith Bailey, nul ne pouvait être plus concerné et plus efficace que Ralph Hahabou. L'auteur de Service Compris, qui avait guidé mes premiers pas dans la relation consommateur, et de Service Gagnant, dont j'avais parlé sur ce blog, a à la fois le recul, l'expérience et la vision transverse qui lui permet de traduire le fond et de l'éclairer par des exemples concrets.

Comme le dit Thierry : "Qui mieux que Ralph Hababou pouvait s'associer à cette parution et le co-signer ? Son expérience de conférencier (plus de 1500 conférences), de consultant et d'animateur au service de la relation client lui confèrent la signature légitime."

J'ai hâte de lire  "les dix trucs pour bénéficier d'un meilleur service client en tant que client" dans la dernière partie, ainsi que les nombreuses références à l'engagement du management et à la nécessité de communiquer sur ses valeurs.

Je vous ferait le compte-rendu dès que je l'ai lu!

Ca m’énerve !

Ca m’énerve quand ma page web met plus d’un 30' de seconde à charger !
Ca m’agace quand mon téléphone portable met plus d’une seconde à capter le réseau !
Ca m’angoisse quand mon PC mouline 5 secondes avant d’enregistrer mon document !


Ca me fatigue quand il y plus de 3 personnes devant moi dans la queue à La Poste..
Ca m’horripile quand la conseillère de ladite Poste me fait patienter devant elle, pendant qu’elle prend le téléphone, alors que j'ai fait la queue 15 minutes (aaarrrgghh!)
Ca me démolit quand l’agent de la SNCF met plus de 5 minutes à traiter mon dossier, ou que la hotline de mon FAI me fait poireauter sur son accueil téléphonique, pendant que les minutes à 0,50€ défilent au son d’une musique d’attente qui me vrille le tympan!!!

Je ne supporte plus d’attendre !

Alors pour patienter et tenir le choc, je fais autre chose, et le maximum de choses à la fois ; Je suis encore plus qu’avant la championne du multi tasking !

J’ouvre mes mails en attendant que ma page web charge
Je consulte mon PDA pendant que mon téléphone capte (je n’ai pas encore de blackberry ..)
Je téléphone pendant que je fais la queue (et je consulterais mes mails si j’avais un blackberry !) ou quand je suis bloquée dans les embouteillages
Je blogue pendant que je regarde la télé et quand je suis dans le train
(Et les plus jeunes que moi envoient des SMS, tout en chattant sur MSN, tout en écoutant leur MP3 tout en jouant à la DS…)

Ca vous rappelle quelque chose ? Vous faites pareil ?

Nous souffrons alors tous de la même maladie, telle qu’identifiée par Marketing Magazine : « la névrose du temps ».

Les temps morts sont devenus des hérésies, la vitesse et l’instantanéité sont la règle !
Aujourd’hui nous voulons tout, tout de suite, et les performances de l’ADSL, des badges Navigo ou Liber-T, des téléphones multifonctions et autres médias embarqués, nous donnent l’impression de toute puissance et du résultat en un clin d’oeil.
Et nous attendons donc la même chose de nos prestataires de service....
Mais dans ces circonstances, le moindre grain de sable, la moindre attente prend des proportions énormes pour nous autres consommateurs pressés ! Et donc la gestion de l'insatisfaction est encore plus critique.

Alors quelle est la solution au problème ?