Marketing is design

Grâce à Testntrust plusieurs Présidents et Présidentes des clients ont été élus, et les marques ont joué le jeu semble-t-il, vis-à-vis de ces nouveaux représentants de leur clientèle

Danone a reçu son "président" dans son usine avec les honneurs, Leroy Merlin a accueilli son président à Caen et écouté sa synthèse des retours clients Testntrust, et Evian a même offert des bouteilles gravées à son nom à la "Présidente des clients Evian" le jour de son mariage.(voir photo)

A lire ces différents exemples, je trouve que c'est positif et important que les marques reçoivent ces "présidents" et les remercient avec des chèques cadeaux, en impliquant leurs équipes dans cette démarche. Mais d'un autre coté il me semble quand même qu'on est beaucoup dans le geste commercial, l'opération relations publiques/communication..(Danone relaie l'info sur son blog pour le faire savoir à ses clients)

Ce qui m'intéresse maintenant c'est de savoir si, à la suite des retours clients enregistrés par Testntrust, synthétisés ou non par leur président, les marques vont réagir. Après avoir entendu les retours positifs et négatifs de son président, Leroy Merlin a-t-il pris des mesures ? Est-ce que la Grande Récré prévoit des actions au regard des commentaires qu'ils recevront?

C'est à suivre dans le temps donc, on les attend !

P.S : J'espère qu'Edwige, la Présidente Evian recevra aussi le super T-Shirt "Baby inside" avec le corps de bébé qui lui va bien!

Les présidents des Clients ont été élus! Allez-vite voir sur le blog testntrust, et vous pourrez bientôt leur demander d'être votre messager/avocat/ambassadeur auprès de vos marques préférées!

Le salon Stratégie Client, qui se terminait jeudi dernier, a donné l'occasion à Thierry-le-gourou-du-client, de poser à des entreprises de premier plan de vraies questions sur leurs manières de répondre aux nouvelle attentes des consommateurs et client en matière de relation :

Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?

En réponse aux tendances identifiées en début d'année sur le blog "le sens du client", Toyota, Direct Energie, Chateauform ou Venteprivée.com ont donné leur vision de ces mêmes tendances avec leurs propres clients, et leurs méthodes , déjà en place ou à venir, pour y répondre.

Le client sera ICI: "Je suis ici, dites-moi ce qu'il y a autour de moi" La généralisation des smartphones et de la géolocalisation permet au client de déclarer (twitter!) à ses amis et au monde entier où il se trouve; mais au-delà d'une pub gratuite pour l'endroit en question, il peut légitimement attendre qu'on lui propose une offre "localisée" (2/3 des mobinautes sont favorables à une géolocalisation d'après une étude SFR). Pour Toyota, cela peut vouloir dire de transmettre instantaténement la localisation des garages Toyota le plus proche, pour un dépannage ou un conseil.

Le client sera MAINTENANT: parce qu'il est connecté 7 jours /7, et 24h/24, le client ne supporte plus d'attendre. Il est dans le "Super Now" décrit par la planneuse stratégique de FullSix lors de la Journée Nationale du Marketing. Et donc s'il envoie un mail, il attend aujourd'hui une réponse dans les deux heures! Et ce délai peut même être plus court quand on fait de Twitter ou FB un fil de relation client instantané..(voir ici le fil de VisionExpress en angleterre ou là la question du futur modèle de relation client sur Facebook)

Mais comme le dit humblement Laurent TUPIN, Directeur du service relations membres de Vente-Privée.com, il est trés difficile de répondre aussi vite à une demande client avec une organisation classique; L'organisation Vente privée est structurée pour répondre en 48h maximum, et 24h dans l'idéal, à une sollicitation, mais pas en 2h ! Néanmoins des sytèmes de textmining ou d'alertes en fonction du type de client doivent permettre à terme de répondre à ces demandes "urgentes"(quand je pense que quand j'étais responsable relations consommateurs, à une (trés!) lointaine époque où on nous contactait par courrier ou fax, nous étions fiers de répondre en 1 semaine !)

Sur Foursquare vous pouvez depuis pas mal de temps vous faire élire "maire", si vous vous taggez suffisamment fréquemment dans votre spot préféré (genre Henri aux Hortensias à Paris, ou BDD à la Gare Part Dieu ;) Mais c'est la fréquence du "tag" qui fait l'élu, et c'est souvent plus pour la gloire que pour un "free drink"

A présent vous pouvez vous faire élire "président des clients" !

Grâce à Testntrust et l'équipe de Thierry, vos avis sur l'une des 21 marques préférées des Français peuvent vous faire élire !

Vous pouvez y gagner quelques sous (on a toujours besoin d'une petite carotte..) mais surtout, pour les marques les plus attentives à leurs clients, comme Ikea, une rencontre avec les responsables de votre marque ou de votre magasin ! Et là ca devient plus intéressant, puisque mon avis posté en ilgne peut me permettre une interaction et une attention spécifique dans la vraie vie!

Gageons que ce sera l'occasion de passer certains messages ...

Alors Rendez-vous sur le site pour vous présenter et pour voter !

Jusqu'à présent si vous vouliez donner votre avis (ou en lire) sur un produit ou un service, c'était surtout via des sites comme Ciao.fr, ou Tripadvisor. Mais l'impartialité des avis pouvait être sujette à caution et surtout on n'était pas forcément écouté des marques.

Grâce à notre spécialiste préféré du Sens du Client et la nouvelle plateforme Testntrust, nous allons pouvoir non seulement donner notre avis sur un magasin ou un service ou une marque, et faire en sorte que ce message soit lu par d’autres consommateurs et clients, mais surtout être lu et entendu des marques ou enseignes elles-mêmes.

Ca démarre seulement, alors il y a encore peu de notes à lire, mais il ne tient qu’à nous d’aller témoigner de nos expériences de client heureuses ou malheureuses. Je me demande ce que donnerait aujourd’hui, via ce nouveau site, mon billet d’il y a deux ans, ou encore celui-ci…peut-être que j'aurais plus de résultat qu'un coup de fil, finalement sans suite, ou un mail rageur d'un directeur marketing vexé?

Un peu tard aujourd’hui, mais la prochaine fois, je témoignerai en « live » ! Et j'espère que Testntrust obtiendra que les marques répondent!

C'est lui qui le dit et il a ô combien raison !

Thierry Spencer nous a donné sa vision des tendances client 2010 et courez-vite les lire ici.

1. Le client sera plusieurs
2. Le client sera seul
3. Le client sera éco-sensible
4. Le client sera occupé (C'est tout moi! toujours 3 choses en même temps!)
5. Le client sera bavard (pas mal moi aussi..)
6. Le client sera entendu
7. Le client sera fan
8. Le client sera aventureux
9. Le client sera organisé
10. Le client sera amélioré

Vous lirez sur le blog le sens de chacune de ces vérités et les documents et sources justement cités par Thierry!

Et dès que j'ai le temps je retrouve dans mes propres notes, si clairsemées ces temps-ci, des exemples et avant-coureurs de ces tendances!

Ca m’énerve !

Ca m’énerve quand ma page web met plus d’un 30' de seconde à charger !
Ca m’agace quand mon téléphone portable met plus d’une seconde à capter le réseau !
Ca m’angoisse quand mon PC mouline 5 secondes avant d’enregistrer mon document !


Ca me fatigue quand il y plus de 3 personnes devant moi dans la queue à La Poste..
Ca m’horripile quand la conseillère de ladite Poste me fait patienter devant elle, pendant qu’elle prend le téléphone, alors que j'ai fait la queue 15 minutes (aaarrrgghh!)
Ca me démolit quand l’agent de la SNCF met plus de 5 minutes à traiter mon dossier, ou que la hotline de mon FAI me fait poireauter sur son accueil téléphonique, pendant que les minutes à 0,50€ défilent au son d’une musique d’attente qui me vrille le tympan!!!

Je ne supporte plus d’attendre !

Alors pour patienter et tenir le choc, je fais autre chose, et le maximum de choses à la fois ; Je suis encore plus qu’avant la championne du multi tasking !

J’ouvre mes mails en attendant que ma page web charge
Je consulte mon PDA pendant que mon téléphone capte (je n’ai pas encore de blackberry ..)
Je téléphone pendant que je fais la queue (et je consulterais mes mails si j’avais un blackberry !) ou quand je suis bloquée dans les embouteillages
Je blogue pendant que je regarde la télé et quand je suis dans le train
(Et les plus jeunes que moi envoient des SMS, tout en chattant sur MSN, tout en écoutant leur MP3 tout en jouant à la DS…)

Ca vous rappelle quelque chose ? Vous faites pareil ?

Nous souffrons alors tous de la même maladie, telle qu’identifiée par Marketing Magazine : « la névrose du temps ».

Les temps morts sont devenus des hérésies, la vitesse et l’instantanéité sont la règle !
Aujourd’hui nous voulons tout, tout de suite, et les performances de l’ADSL, des badges Navigo ou Liber-T, des téléphones multifonctions et autres médias embarqués, nous donnent l’impression de toute puissance et du résultat en un clin d’oeil.
Et nous attendons donc la même chose de nos prestataires de service....
Mais dans ces circonstances, le moindre grain de sable, la moindre attente prend des proportions énormes pour nous autres consommateurs pressés ! Et donc la gestion de l'insatisfaction est encore plus critique.

Alors quelle est la solution au problème ?

Cher Henri ,

Dans ton dernier livre , "le marketing de l'ego" , tu nous rappelles que chaque produit doit avant tout être porteur d'émotion pour le client, et que les modes d'emploi en sont généralement dépourvus : mal écrits, trop touffus, mal traduits .., et surtout totalement dépourvus d'aspects émotionnels !
Tu nous proposes donc que "tout produit nécessitant une brochure d'explication soit désormais accompagné d'un double manuel "émo-rationnel" : le mode d'emploi pour s'adresser au cerveau gauche (rationnel) et le mode d'émoi pour s'adresser au cerveau droit (émotionnel).Je trouve l'idée et le concept admirables mais pas toujours si faciles à appliquer , notamment quand on fait attention à ses sous, pardon, ses coûts !

J'ai beaucoup pratiqué les mode d'emploi dans mon expérience, y compris pour des marques positionnées "haut de gamme" :
- Je les ai subis : Au service conso, pas facile de se faire eng.. par un consommateur mécontent de sa notice - traduite du turc !- qui lui donne le conseil suivant pour dégivrer son congélateur " Pour dégeler votre profond glacier ..(sic).."
- Je les ai traduits : En achetant les notices fournies par mes fournisseurs il a fallu bosser la rédaction .. j'avais des souvenirs cuisants !
- Je les ai dépouillés : J'ai vu disparaitre la belle couverture quadri avec le gentil mot de bienvenue du Directeur de la marque (le seul peu d'émotion qu'il y avait), parce qu'elle coûtait trop cher et n'était pas assez standardisée.. Et encore, c'était le coût de la notice comparé à celui d'un lave-linge !

Dernièrement c'était encore pire , puisque le coût marginal de la notice, comparé à celui d'un fer à repasser, était proportionnellement encore plus important ! Et en plus il fallait le texte en 22 langues !
Pas de place pour l'émotion ou la moindre feuille superflue dans ce cas ..

Alors je pense que oui, Henri , il y a des chances pour que l'émotion reste le seul apanage des campagnes de marketing relationnel (autre budget..), ou des produits de luxe qui en ont les moyens ...

Au fait, tu moques également dans ton livre une notice de fer à repasser qui conseille de "ne pas repasser directement sur le corps". Mais hélas, tous les consommateurs n'ont pas toujours la jugeotte nécessaire .. et oui, il y a des gens qui repassent une chemise après l'avoir enfilée, au risque de se brûler, ..

..comme il y en a qui coupent le fil du thermostat dans le réfri parce que "c'est pas joli" - forcément après ça marche moins bien- , qui ébarbent les moules dans un lave-linge, ou qui branchent la prise "de terre" dans un pot de fleur...(parole de SAV !)

Alors, "mode d'émoi" ou "idiot proof" ?