Marketing is design

Grâce au twitt de Thierry, je découvre une magnifique liste proposée par le blog Critisizr , sur les plus beaux gestes commerciaux dans le Monde

Une petite merveille! J'aime beaucoup les sandwiches offerts aux SDF , et la teinturerie offerte aux chômeurs qui ont un entretien d'embauche. 

Les réponses apportées aux questions d'enfants ou doudous perdus sont très belles, mais je crois que ma préférée c'est celle du restaurant qui attend son client à 4h du matin dans un aéroport, en réponse au tweet qu'il a envoyé depuis son avion en retard!

Enjoy!

Il y plusieurs années que je blogue sur la relation client et les moyens d'expression que les consommateurs/clients ont dorénavant, pour se plaindre des marques qui les ont maltraitrés.

Mais les nouvelles pratiques des réseaux sociaux, et surtout les nouvelles façons qu'ont les marques d'"engager" le dialogue avec le client, donnent encore plus de pouvoir aux mécontents!

Lisez ici un excellent article sur ce phénomène, et en particulier le "bashtagging", où les clients créent des hastag vengeurs pour agglomérer les plaintes..

Grâce à Thierry et sa veille toujours aussi efficace des nouveautés de la relation client, je découvre les deux initiatives de la Sncf , qui propose de la musique en libre-service dans ses gares (grace aux  pianos de l'opération "Play me I'm Yours") , et surtout rhabille des rames du RER C aux couleurs du Chateau de versailles!

Une initiative d'autant plus intéressante que l'idée est venue d'une collaboratrice du chateau de versailles, et qu'elle va enchanter non seulement les voyageurs réguliers de cette ligne parfois si décriée, mais aussi et surtout les touristes qui se rendent au chateau de Versailles et se trompent parfois de gare.

J'ai été il y a longtemps utilisatrice quotidienne de cette ligne, témoin amusée ou assistante occasionnelle des touristes du monde entier qui voyagent sur ce train entre Paris et l'oeuvre de Louis XIV.

Cette belle idée me ferait presque regretter de ne plus utiliser ce bon vieux RER C, pour pouvoir me prendre , le temps de quelques arrêts...pour une princesse!

Et en plus c'est prévu pour résister aux tags!

Grâce au blog de Creads.org , je viens de trouver un exemple ahurissant de "retournement de mauvais témoignage client".

Pour rappeler à ses clients qu'il leur est interdit d'utiliser leur téléphone mobile dans le cinéma, même pour éclairer leur chemin, le cinéma Alamo Draft House leur diffuse désormais le message téléphonique ultra faché (et insultant) d'une cliente expulsée du cinéma pour cette raison...

Témoignage peu élégant mais qui traduit la colère et la frustration de la cliente...et qu'on retourne pour faire savoir aux clients présents ce qui peut leur arriver ! Comme ça ils n'auront plus d'excuse pour dire qu'ils n'étaient pas au courant! ca fait un buzz à 1 640000 vues déjà!

Je ne suis pourtant pas totalement sûre que la publicité soit à la longue aussi bonne que ça pour le cinéma..(sauf pour ceux qui justement ont horreur des téléphones qui sonnent pendant leur séance de ciné)

Les présidents des Clients ont été élus! Allez-vite voir sur le blog testntrust, et vous pourrez bientôt leur demander d'être votre messager/avocat/ambassadeur auprès de vos marques préférées!

Thanks to Greg from Texas, I have discovered a hilarious video parody of customer service at Visa : Can we get a better service when facing/speaking to a real person rather than an automated phone service ? Not so sure ... Enjoy!

Le salon Stratégie Client, qui se terminait jeudi dernier, a donné l'occasion à Thierry-le-gourou-du-client, de poser à des entreprises de premier plan de vraies questions sur leurs manières de répondre aux nouvelle attentes des consommateurs et client en matière de relation :

Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?

En réponse aux tendances identifiées en début d'année sur le blog "le sens du client", Toyota, Direct Energie, Chateauform ou Venteprivée.com ont donné leur vision de ces mêmes tendances avec leurs propres clients, et leurs méthodes , déjà en place ou à venir, pour y répondre.

Le client sera ICI: "Je suis ici, dites-moi ce qu'il y a autour de moi" La généralisation des smartphones et de la géolocalisation permet au client de déclarer (twitter!) à ses amis et au monde entier où il se trouve; mais au-delà d'une pub gratuite pour l'endroit en question, il peut légitimement attendre qu'on lui propose une offre "localisée" (2/3 des mobinautes sont favorables à une géolocalisation d'après une étude SFR). Pour Toyota, cela peut vouloir dire de transmettre instantaténement la localisation des garages Toyota le plus proche, pour un dépannage ou un conseil.

Le client sera MAINTENANT: parce qu'il est connecté 7 jours /7, et 24h/24, le client ne supporte plus d'attendre. Il est dans le "Super Now" décrit par la planneuse stratégique de FullSix lors de la Journée Nationale du Marketing. Et donc s'il envoie un mail, il attend aujourd'hui une réponse dans les deux heures! Et ce délai peut même être plus court quand on fait de Twitter ou FB un fil de relation client instantané..(voir ici le fil de VisionExpress en angleterre ou là la question du futur modèle de relation client sur Facebook)

Mais comme le dit humblement Laurent TUPIN, Directeur du service relations membres de Vente-Privée.com, il est trés difficile de répondre aussi vite à une demande client avec une organisation classique; L'organisation Vente privée est structurée pour répondre en 48h maximum, et 24h dans l'idéal, à une sollicitation, mais pas en 2h ! Néanmoins des sytèmes de textmining ou d'alertes en fonction du type de client doivent permettre à terme de répondre à ces demandes "urgentes"(quand je pense que quand j'étais responsable relations consommateurs, à une (trés!) lointaine époque où on nous contactait par courrier ou fax, nous étions fiers de répondre en 1 semaine !)

"Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes" Vous connaissez sans doute cette phrase ..? Les passionnés du Service Consommateur et de la Relation Client la connaissent par coeur et se déspéraient autrefois de pouvoir la prouver.

Aujourd'hui avec internet les réseaux sociaux, la donne a changé...le client a de la voix et on a intérêt à l'écouter! Et à lui répondre correctement !

• Avant quand vous êtiez content d'une marque ou d'un restaurant, vous le disiez à quelques-uns de vos amis, et aujourd'hui vous le "likez" sur FB et vous le "taggez" sur Foursquare, et non seulement tous vos amis , mais aussi beaucoup d'autres personnes sont au courant!
• Avant quand vous étiez insatisfait d'une paire de chaussure ou du service d'une vendeuse, vous le disiez à votre mère et à vos copains et à vos voisins; et aujourd'hui vous le "twittez", vous le mettez sur votre blog, vous postez une video sur youtube ou dailymotion, et ça peut faire le tour de la terre en quelques heures!

Je m'y étais déjà essayé, à ma petite échelle, avec quelques réponses de la part des marques concernées, mais peu de suivi .. En revanche, de grandes marques comme Nestlé, Apple ou Dell ont eu à faire face à des campagnes bien pire, qu'ils n'ont pas toujours su gérer...

De plus, Greg nous rappelle dans un post récent que les marques obtiennent de bons résultats quand elles répondent "juste" aux plaintes et réclamations (y compris des PDG) et surtout il nous donne les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout deviennent de vrais bons clients super-fidèles!

Moralité : si tu m'écoutes et que tu me réponds, ça peut aussi te faire du bien ...

P.S : du 4 avril- Voir aussi la note d'Elaee à ce sujet

Sur Foursquare vous pouvez depuis pas mal de temps vous faire élire "maire", si vous vous taggez suffisamment fréquemment dans votre spot préféré (genre Henri aux Hortensias à Paris, ou BDD à la Gare Part Dieu ;) Mais c'est la fréquence du "tag" qui fait l'élu, et c'est souvent plus pour la gloire que pour un "free drink"

A présent vous pouvez vous faire élire "président des clients" !

Grâce à Testntrust et l'équipe de Thierry, vos avis sur l'une des 21 marques préférées des Français peuvent vous faire élire !

Vous pouvez y gagner quelques sous (on a toujours besoin d'une petite carotte..) mais surtout, pour les marques les plus attentives à leurs clients, comme Ikea, une rencontre avec les responsables de votre marque ou de votre magasin ! Et là ca devient plus intéressant, puisque mon avis posté en ilgne peut me permettre une interaction et une attention spécifique dans la vraie vie!

Gageons que ce sera l'occasion de passer certains messages ...

Alors Rendez-vous sur le site pour vous présenter et pour voter !

S'il n'y en avait qu'un ce serait celui-là!

Pour traduire et adapter en français "Le Service Client pour les Nuls", de Karen Leland et Keith Bailey, nul ne pouvait être plus concerné et plus efficace que Ralph Hahabou. L'auteur de Service Compris, qui avait guidé mes premiers pas dans la relation consommateur, et de Service Gagnant, dont j'avais parlé sur ce blog, a à la fois le recul, l'expérience et la vision transverse qui lui permet de traduire le fond et de l'éclairer par des exemples concrets.

Comme le dit Thierry : "Qui mieux que Ralph Hababou pouvait s'associer à cette parution et le co-signer ? Son expérience de conférencier (plus de 1500 conférences), de consultant et d'animateur au service de la relation client lui confèrent la signature légitime."

J'ai hâte de lire  "les dix trucs pour bénéficier d'un meilleur service client en tant que client" dans la dernière partie, ainsi que les nombreuses références à l'engagement du management et à la nécessité de communiquer sur ses valeurs.

Je vous ferait le compte-rendu dès que je l'ai lu!

When service is lousy, customers show their disapointment with their feet (walking away..)..

..AND SAUCE !

I'll keep the idea in mind :)...

During holidays abroad recently, I had the very agreeable and rare opportunity to visit the Mövenpick hotels, and to experience real good customer service. 

In those five star hotels, you usually get great service, but the best comes with the small “extra” stuff, that makes all the difference…

The first “nice” experience happened unexpectedly, when turning back to our chair after a dive in the swimming pool : without having asked anything to the pool team, we found a small newspaper extract with news in French ! They had just heard us speak together, and had kindly provided news in our home language. That was not a need, nor a demand, but it was a really nice attention. (that did not cost much as those news are provided by central head offices to all hotels, to be available in the lobby)

The second experience started badly : we arrived late at the hotel and found that our reservation, made from France, had not been registered!

The bellboy called the manager, who looked things up and luckily found our booking in the central European system. Meanwhile we were offered a drink, and a seat in the hall. Yet we had nowhere to sleep at the time..

To compensate the disagreement and welcome us for the two nights booked, they offered a solution in two tiers, overcoming by far the original annoyance

• for our first night they upgraded us in a suite, far bigger and better than our original room (we jumped on the sofa with joy!)
• for the second night, as our hotel was full, they booked us in another Mövenpick hotel nearby, and offered diner and breakfast! This meant moving hotel, to a less fancy venue –the second hotel was older-, but eating for free largely compensated!

So my conclusion is

1. whether your positioning is luxury or not, if you want to satisfy AND keep your customers, do not hesitate to surprise them with extra, unexpected attentions. (especially if they do not cost much)
2. And when faced with a complaint or dysfunctionning of your service, do not stop with just compensating the product or service, but go beyond it : offer two products, or an extra service; and that will show your customer that his/her value (or lifetimevalue?) is much more important to you than just this one purchase.

Then you will get more purchases, for a long time …

Jusqu'à présent si vous vouliez donner votre avis (ou en lire) sur un produit ou un service, c'était surtout via des sites comme Ciao.fr, ou Tripadvisor. Mais l'impartialité des avis pouvait être sujette à caution et surtout on n'était pas forcément écouté des marques.

Grâce à notre spécialiste préféré du Sens du Client et la nouvelle plateforme Testntrust, nous allons pouvoir non seulement donner notre avis sur un magasin ou un service ou une marque, et faire en sorte que ce message soit lu par d’autres consommateurs et clients, mais surtout être lu et entendu des marques ou enseignes elles-mêmes.

Ca démarre seulement, alors il y a encore peu de notes à lire, mais il ne tient qu’à nous d’aller témoigner de nos expériences de client heureuses ou malheureuses. Je me demande ce que donnerait aujourd’hui, via ce nouveau site, mon billet d’il y a deux ans, ou encore celui-ci…peut-être que j'aurais plus de résultat qu'un coup de fil, finalement sans suite, ou un mail rageur d'un directeur marketing vexé?

Un peu tard aujourd’hui, mais la prochaine fois, je témoignerai en « live » ! Et j'espère que Testntrust obtiendra que les marques répondent!

C'est lui qui le dit et il a ô combien raison !

Thierry Spencer nous a donné sa vision des tendances client 2010 et courez-vite les lire ici.

1. Le client sera plusieurs
2. Le client sera seul
3. Le client sera éco-sensible
4. Le client sera occupé (C'est tout moi! toujours 3 choses en même temps!)
5. Le client sera bavard (pas mal moi aussi..)
6. Le client sera entendu
7. Le client sera fan
8. Le client sera aventureux
9. Le client sera organisé
10. Le client sera amélioré

Vous lirez sur le blog le sens de chacune de ces vérités et les documents et sources justement cités par Thierry!

Et dès que j'ai le temps je retrouve dans mes propres notes, si clairsemées ces temps-ci, des exemples et avant-coureurs de ces tendances!

I think I know why customer service can be so much nicer in north-america, than the service we get here in France.

The first reason is the one I mentioned here, telling about my friend’s misadventures with Cyrillus : sales and service is something noble in anglo-saxon protestant countries, whereas it is considered a low-key-not-worthy job in our catholic cultured France.

The second reason, after a two week holiday in Canada this summer, is now more obvious to me : Money !