15/09/2013
La complainte du client : vive les réseaux sociaux!
Il y plusieurs années que je blogue sur la relation client et les moyens d'expression que les consommateurs/clients ont dorénavant, pour se plaindre des marques qui les ont maltraitrés.
Mais les nouvelles pratiques des réseaux sociaux, et surtout les nouvelles façons qu'ont les marques d'"engager" le dialogue avec le client, donnent encore plus de pouvoir aux mécontents!
Lisez ici un excellent article sur ce phénomène, et en particulier le "bashtagging", où les clients créent des hastag vengeurs pour agglomérer les plaintes..
20:09 Publié dans Expérience client | Lien permanent | Commentaires (2) | 
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Commentaires
Fort heureusement les marques sont parvenues grâce aux réseaux sociaux et au principe du 2.0 à canaliser les avis de leurs clients. Ils ont même la possibilité d'interagir directement avec eux publiquement. Auparavant tous ces avis étaient dispersés sur des forum en tout genre de la toile et ils n'avaient aucune maîtrise.
Écrit par : publiweb | 17/09/2013
Effectivement les marques ont la possibilité de répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux, et si possible de "corriger le tir" et retourner le bad buzz (cf La Redoute et l'homme nu)
Mais cela nécessite un véritable investissement en homme et en euros, qui ne doit pas être oublié car il devient indispensable vu l'ampleur du phénomène.. ::) a bientôt!
Écrit par : alice | 21/09/2013
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