10/09/2007

J'ai honte de nous !!

J’ai honte d’être d’un pays où les vendeurs et personnes en charge des clients considèrent ceux-ci comme des intrus. Où la notion de service client n’est qu’un mot obscène et où le client venu dépenser son argent ne reçoit qu’un accueil condescendant, voire méprisant !

Vous allez me dire, ce n’est pas vrai partout , mais pour que mon amie canadienne, qui vit à Paris depuis 4 ans , me dise que la seule chose qu’elle n’aime pas faire en France c’est du shopping , tellement les vendeurs sont odieux .. il y a quand même un problème quelque part !
D’accord elle vient d’un pays où le « Sens du client », au sens où l’entend Thierry, n’est pas un vain mot, mais dites-moi que vous n’avez pas déjà entendu cela quelque part ..

7b6bb14093ea13f4c078fcfa5dc21cdd.jpg

Dernier exemple en date : Elle est allée acheter des vêtements pour ses enfants dans un magasin Cyrillus, pour le citer, parce qu’elle voulait acheter de la qualité et était prête à dépenser une somme assez importante pour cela.
Première déception, après un seul lavage, le beau jean tout neuf et payé cher présente un trou sur la jambe, visiblement un défaut du tissu. Elle appelle donc au magasin pour prévenir qu’elle va passer demander un échange et on lui déclare gentiment qu’il est impossible que les produits de la marque présentent un défaut (sic), mais qu’ « on va voir ce qu’on peut faire ».
Une fois sur place, malgré le ticket de caisse prouvant l’achat (et long comme le bras), la « comédie » continue et la vendeuse refuse de reprendre le produit et d’admettre que le produit présente un défaut ! Une véritable claque aux valeurs professées ici par la marque ...
87d9f9b5ba3e0f7efc2e27fc01e6b144.gif

Il a fallu toute l’insistance de mon amie, qui se sentait prête à exploser, pour que la vendeuse aille voir son patron – qui ne s’est même pas déplacé !- et finalement accepte d’échanger le produit avec toute la mauvaise grâce dont elle était capable. Pour finalement lui tendre le produit neuf en disant pour toute conclusion « de toutes façons c’est votre enfant qui ne sait pas prendre soin de ses affaires ! »
Bizarrement , la dame française trés BCBG, qui venait elle aussi rendre un produit juste avant, avait elle reçu un accueil nettement plus respectueux (quoiqu’à peine plus aimable), que la petite dame timide qui s’exprimait assez mal en Français …

Quel respect du client ! Quel sens du service ! Quelle humiliation pour une cliente, étrangère, certes, mais qui était venue chercher de la qualité, et n’a reçu pour toute récompense que mépris et déni !
Inutile de vous dire que Cyrillus a perdu une cliente et l’occasion de faire de futures ventes !
Sans parler de l’image de la France….

33d42facc2136640aadc2f72aebffa62.jpgQuand je pense à toutes ces vérités sur l’importance de l’écoute client prophétisées par Ralph Hababou dans son livre dont je parlais là ! Quand je pense au titre du livre de Shaun Belding «Survivre au pire des clients» (voir ) qui parlait surtout des mauvaises attitudes du celui qui vend …

on peut vraiment parler ici de « survivre au pire des vendeurs ! »

Et j’ai vraiment honte…

Commentaires

L'anecdote "Cyrillus" me rappelle cette réplique entendue dans le film "A Good Year" avec Russell Crowe (anglais égaré en France), d'après un roman de Peter Mayle : "Don't forget you're in France, the customer is always wrong !" (n'oubliez pas que vous êtes en France, le client a toujours tort !)... c'est malheureusement terriblement vrai.

Écrit par : merlin | 13/09/2007

Effectivement Merlin, c'est notre si désagréable tendance à nous autres Français...

Maheureusement là où Peter Mayle, pendant son "Année en Provence", avait réussi à évoquer le sujet avec un sang-froid et un humour typiquement britannique, la plupart des clients ne vivent pas les choses de façon aussi philosophique..
Henri Kaufman, dans son livre le Marketing de l'Ego s'en faisait également l'écho.
Je n'ai moi-même plus du tout d'humour à ce sujet ! Et même quand je ne suis pas la principale concernée ..

Merci de ta lecture et A bientôt

Écrit par : alice | 14/09/2007

Allez, ne soyons pas si négatifs ! Je suis comme vous chaque jour et je peste, j'enrage, j'écris sur mon blog www.sensduclient.com mais j'essaye de voir le verre de la relation client à moitié plein...
Pour parler de nos amis d'outre-Atlantique, n'êtes-vous pas parfois irrités par le sourire mécanique et la standardisation sans âme ?

Si seulement, nous arrivions à concilier le nouveau et l'ancien continent : une application des standards de comportement à l'américaine et une prise d'initiative et un naturel à la française !

Écrit par : thierry spencer | 25/09/2007

Pour positiver à nouveau, je vous propose un extrait de ce blog irlandais d'hier :

http://valueireland.blogspot.com/2007/09/customer-service-french-style.html

Sunday, September 23, 2007
Customer Service - French Style
My folks arrived in Paris yesterday morning for a few days away. After a 4am departure from Dublin they landed in the last place an Irish (rugby supporting) person wanted to be after the Friday night before.

When they checked into their hotel, the manager/owner realised they were Irish and immediately upgraded them to a "superior" room. As he said, "to make up for last nights disappointments".

Écrit par : thierry spencer | 25/09/2007

Merci Thierry , ça rassure de voir que "nous" sommes capables de ce type de geste :)
Les anglais appellent ça "being sports" d'ailleurs ..

Mais cet hôtelier si affable ne l'aurait sans doute pas été autant si nous avions perdu le match-à-ne-pas-perdre!

Espérons comme tu le dis dans ton blog que nous aurons la pareille à rendre aux Néo Zélandais !
A bientôt

Écrit par : alice | 25/09/2007

Les commentaires sont fermés.