Marketing is design

Aujourd’hui je voudrais vous faire partager une expérience client, liée à la fois aux problématiques Conquête vs Fidélisation auxquelles sont confrontées beaucoup d’entreprises, notamment sur le net, et aux problèmes de gestion de fichiers et dé doublonnage…

Comme Thierry Spencer, qui nous a raconté le 7 avril dernier sur son blog que Damart et France Loisirs lui avaient souhaité son anniversaire (alors qu’il n’est pas particulièrement attaché à ces enseignes), je suis moi-même « fichée » dans le fichier de FNAC /EVEIL ET JEUX, via Super Chat, dont la date anniversaire est dûment enregistrée.
L’enseigne peut donc m’envoyer des offres super ciblées au « moment magique » des semaines précédant la date cruciale, c’est-à-dire maintenant puisque le dit Super Chat fête son anniversaire ce mois-ci

J’ai donc bien reçu des offres, par mail et par papier (avec un super catalogue super ciblé produits anniversaire festifs & co), m’offrant royalement 3 avantages exclusifs : -15% sur mon produit préféré, livraison offerte à partir de 50€ d’achat (faut déjà y aller !) et un quelconque cadeau gratuit. Evidemment séduite et admirative de la gestion CRM de l’enseigne et de leur technique de fidélisation, je m’apprête à commander.

Et là, surprise ! Je reçois une autre offre, par mail, mais cette fois-ci mon adresse n’est pas identifiée dans les clients, mais dans les prospects…. Et donc comme le veut l’adage qui fait qu’on est prêt à dépenser beaucoup plus pour conquérir que pour fidéliser, l’offre est beaucoup plus intéressante ! 30% sur le 3e article et livraison gratuite « pour toute première commande » !

Je me retrouve donc, comme le disait Henri Lequien à T. Spencer le 27 avril, toujours dans « le blog du sens du client », face à une entreprise qui n'en n'a pas vraiment !
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ? - "Les entreprises qui ont le sens du client sont celles qui, après avoir déroulé le tapis rouge pour vous séduire, ne mégotent pas sur les petits fours pour vous conserver"..

Donc c’est comme SFR , à qui je reproche sans arrêt de me faire des offres téléphoniques honteusement chères par rapport à celles qu’ils font aux nouveaux abonnés, alors que je suis une cliente depuis 10 ans ! (donc une aberration en tant que telle dans cet univers..).
Eveil et Jeux aussi est prêt à me dérouler le tapis rouge en tant que prospect, mais mégote sur les petits fours quand je suis cliente.. :(

Et bien pas de chance ! Puisque votre fichier n’a pas pris la peine de dé doublonner mon adresse mail, je vais profiter de l’aubaine et utiliser votre offre de conquête pour passer ma commande ! Il n’y a pas de raison que le client vache-à-lait ne puisse jouer sur les deux tableaux quand il en a l’occasion !
Vous n’aurez pas donc pas gagné une nouvelle cliente, mais perdu quelques points de marge de plus sur une commande qui aurait eu lieu de toutes façons..

Au fait, vais-je rester cliente ? Sans doute, car l’offre et les produits restent intéressants, mais je vous jure qu’à l’avenir je vais scruter toutes les promos à la recherche de la moindre miette de petits fours !!

Je viens de récupérer ma nouvelle carte Petit Bateau, ce qui me permet de compléter ma note précédente .

1 - Contrairement à ce que j'avais cru, le programme permet en fait d'obtenir un produit gratuit ... mais seulement à partir d'un seuil trés élevé de points. Donc seules les bonnes clientes, qui achétent beaucoup, et de type "fourmi" qui épargnent longtemps leurs points/toupies pourront y avoir accès. En plus les points "meurent" un an pile après leur acquisition, donc il faut acheter souvent - On maitrise bien l'économie ! -
2 - La carte, copie conforme de l'étiquette des vétements , est d'une taille réduite , c'est à la fois sympa et pratique pour la garder en portefeuille (Voir à ce sujet le blog de Thierry Spencer, qui nous rappelle que la taille des porte-cartes n'est pas extensible et donc que l'enjeu pour une carte c'est de s'y maintenir..)
3 - La nouvelle carte, outre les offres régulières, offrira des cadeaux pour les enfants à chaque visite , ce qui , vu l'appétence de Super Chat et Elastigirl pour les gadgets , ne peut que m'inciter à solliciter ce type de bonus ...
4 - Les vendeuses "vendent" bien la carte à celles qui ne l'ont pas (mais achètent pour 60€ mini !) ... et martèlent bien le message "pas de courrier- pas de promotion".. histoire d'être bien sûres de ne faire que la promo ciblée à la bonne cliente ... Elles ont été bien briefées , ce qui est aussi la condition de la réussite du programme !

Moralité : Un beau petit navire qui devrait bien, bien, bien fidéliser... :) et ne pas trop couler , pardon coûter !