Marketing is design

Vous allez dire que je rabâche avec mes histoires d’expériences client malheureuses, mais franchement quand je lis ce qui vient d’arriver à Grégory Pouy dans sa banque, il y a vraiment de quoi être énervée ! Se faire refouler au sas (super accueillant, déjà) parce qu’on n’a pas une tête de client !!

Déjà que j’ai souvent l’impression qu’avec les banques on paie pour leur faire gagner de l'argent, alors que ça devrait être l’inverse ; mais il ne manquerait plus qu’on me refuse l’entrée parce que je ne ressemble pas à un client !!! C’est une "perle" qui mériterait de figurer dans le dernier livre de M. Hababou.

Franchement ça prouve que dans certaines entreprises, on marche sur la tête ! Alors que justement le pape du marketing M. Kotler vient de sortir un livre indispensable sur les 10 « péchés mortels en marketing » dont le premier chapitre est : « l’entreprise ne se concentre pas assez sur son marché et ne se laisse pas guider par les clients ! »
Et quels sont d’après M. Kotler "les symptômes d’une entreprise dont l’orientation client n’est pas suffisante ?
•La plupart des salariés estiment que seules les directions marketing et commerciales doivent servir le client
•Aucune formation n’a été mise en place pour créer une culture client
•Aucune incitation financière ne pousse à soigner particulièrement le client"

Dont acte …

Je serais la HSBC, j’aurai du souci à me faire, car même si Grégory ne la citait pas dans le titre de sa note pour ne pas faire trop de mal, j’aurais bien envie de le faire pour lui. Sans parler de tous ses lecteurs qui ont lu la chose …

Je n'avais pas été gentille début Septembre pour raconter la mésaventure arrivée à mon amie Heather chez Cyrillus, et je me demandais si un jour j'allais avoir un retour de l'enseigne..

Et bien c'est fait ! Une reponsable internet de la marque a enfin surfé comme il se doit quand on veut surveiller son image sur le net, et a réagi à mon réquisitoire outragé :

"Toujours soucieux d’améliorer notre service client, nous souhaitons prendre en considération vos remarques. Pour cela, nous aurions besoin de connaître le magasin dans lequel s’est produit la malencontreuse expérience de votre amie (..)"

Je suis ravie qu'elle ait eu cette réaction et comme je le lui ai écrit "j'espère que le sens du client de l'équipe concernée saura revenir à la hauteur de la réputation de l'enseigne".

Peut-être que certains se feront taper sur les doigts, mais je pense que c'est mérité, et si ça peut faire avancer le service aux clients dans le bon sens, tant mieux !

A suivre ...

P.S : Please have a look at the blog where I found this great cartoon ! Great talent and same vision as me on customer service :)

J’ai honte d’être d’un pays où les vendeurs et personnes en charge des clients considèrent ceux-ci comme des intrus. Où la notion de service client n’est qu’un mot obscène et où le client venu dépenser son argent ne reçoit qu’un accueil condescendant, voire méprisant !

Vous allez me dire, ce n’est pas vrai partout , mais pour que mon amie canadienne, qui vit à Paris depuis 4 ans , me dise que la seule chose qu’elle n’aime pas faire en France c’est du shopping , tellement les vendeurs sont odieux .. il y a quand même un problème quelque part !
D’accord elle vient d’un pays où le « Sens du client », au sens où l’entend Thierry, n’est pas un vain mot, mais dites-moi que vous n’avez pas déjà entendu cela quelque part ..

Dernier exemple en date : Elle est allée acheter des vêtements pour ses enfants dans un magasin Cyrillus, pour le citer, parce qu’elle voulait acheter de la qualité et était prête à dépenser une somme assez importante pour cela.
Première déception, après un seul lavage, le beau jean tout neuf et payé cher présente un trou sur la jambe, visiblement un défaut du tissu. Elle appelle donc au magasin pour prévenir qu’elle va passer demander un échange et on lui déclare gentiment qu’il est impossible que les produits de la marque présentent un défaut (sic), mais qu’ « on va voir ce qu’on peut faire ».
Une fois sur place, malgré le ticket de caisse prouvant l’achat (et long comme le bras), la « comédie » continue et la vendeuse refuse de reprendre le produit et d’admettre que le produit présente un défaut ! Une véritable claque aux valeurs professées ici par la marque ...

Il a fallu toute l’insistance de mon amie, qui se sentait prête à exploser, pour que la vendeuse aille voir son patron – qui ne s’est même pas déplacé !- et finalement accepte d’échanger le produit avec toute la mauvaise grâce dont elle était capable. Pour finalement lui tendre le produit neuf en disant pour toute conclusion « de toutes façons c’est votre enfant qui ne sait pas prendre soin de ses affaires ! »
Bizarrement , la dame française trés BCBG, qui venait elle aussi rendre un produit juste avant, avait elle reçu un accueil nettement plus respectueux (quoiqu’à peine plus aimable), que la petite dame timide qui s’exprimait assez mal en Français …

Quel respect du client ! Quel sens du service ! Quelle humiliation pour une cliente, étrangère, certes, mais qui était venue chercher de la qualité, et n’a reçu pour toute récompense que mépris et déni !
Inutile de vous dire que Cyrillus a perdu une cliente et l’occasion de faire de futures ventes !
Sans parler de l’image de la France….

Quand je pense à toutes ces vérités sur l’importance de l’écoute client prophétisées par Ralph Hababou dans son livre dont je parlais là ! Quand je pense au titre du livre de Shaun Belding «Survivre au pire des clients» (voir là) qui parlait surtout des mauvaises attitudes du celui qui vend …

on peut vraiment parler ici de « survivre au pire des vendeurs ! »

Et j’ai vraiment honte…