12/12/2007
Je n'ai pas une tête de client !???
Vous allez dire que je rabâche avec mes histoires d’expériences client malheureuses, mais franchement quand je lis ce qui vient d’arriver à Grégory Pouy dans sa banque, il y a vraiment de quoi être énervée ! Se faire refouler au sas (super accueillant, déjà) parce qu’on n’a pas une tête de client !!
Déjà que j’ai souvent l’impression qu’avec les banques on paie pour leur faire gagner de l'argent, alors que ça devrait être l’inverse ; mais il ne manquerait plus qu’on me refuse l’entrée parce que je ne ressemble pas à un client !!! C’est une "perle" qui mériterait de figurer dans le dernier livre de M. Hababou.
Franchement ça prouve que dans certaines entreprises, on marche sur la tête ! Alors que justement le pape du marketing M. Kotler vient de sortir un livre indispensable sur les 10 « péchés mortels en marketing » dont le premier chapitre est : « l’entreprise ne se concentre pas assez sur son marché et ne se laisse pas guider par les clients ! »
Et quels sont d’après M. Kotler "les symptômes d’une entreprise dont l’orientation client n’est pas suffisante ?
•La plupart des salariés estiment que seules les directions marketing et commerciales doivent servir le client•Aucune formation n’a été mise en place pour créer une culture client
•Aucune incitation financière ne pousse à soigner particulièrement le client"
Dont acte …
Je serais la HSBC, j’aurai du souci à me faire, car même si Grégory ne la citait pas dans le titre de sa note pour ne pas faire trop de mal, j’aurais bien envie de le faire pour lui. Sans parler de tous ses lecteurs qui ont lu la chose …
Juste pour mémoire et pour rappel : on nous rebat les oreilles à longueur de conférences marketing du fait que les clients ont pris le pouvoir et disposent avec internet d’un remarquable pouvoir de nuisance (je sais, je vous dois toujours le compte-rendu des JNM). Mais il semble que certains ne s’en soient pas encore rendu compte …
Cela dit, ce n’est pas le cas pour tous : Je viens de recevoir un appel du directeur régional Cyrillus qui est en charge du magasin où mon amie Heather a eu une expérience client si désagréable. Il souhaitait avoir des détails sur l’affaire, me faire part des actions que l’enseigne menait pour homogénéiser son service, et savoir comment il pouvait agir pour regagner mon amie en tant que cliente.
Franchement je ne sais pas si il pourra y arriver, car même si elle a eu gain de cause sur le fond, la forme était tellement détestable qu’elle est dégoûtée peut-être à jamais (en plus ça pouvait presque être pris comme un « délit de faciès » au même titre que l’aventure de Greg !). Mais si l’enseigne fait un geste, peut-être est-ce réparable. . En tout cas je ne manquerai pas de vous faire part de l’action qui sera proposée et d’un éventuel droit de réponse, si j’en reçois un.
Au fait, je crois que je vais enlever mon chapeau la prochaine fois que je vais à ma banque, mais si ils me "cherchent", ils vont avoir besoin d’un gilet pare-balles !
17:35 Publié dans Expérience client | Lien permanent | Commentaires (6) | Tags : Expérience client, sens du client, HSBC, Cyrillus, Kotler | 
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Commentaires
Effectivement l'évenement est facheux. Ce que je trouve encore pire, c'est que j'ai écris au service de presse de HSBC et que je n'ai eu aucun retour....
Écrit par : greg | 12/12/2007
Alors c'est encore pire Greg !
Cela veut dire que même lorsqu'un client leur est suffisamment attaché pour leur signaler un défaut de service, ils ne lui portent même pas l'attention que cette démarche mérite. Et risquent donc le mauvais buzz du "client mécontent qui en parle à 12 personnes" .
Démultiplié par l'audience de ton blog bien sûr ...
Ca me rappelle l'aventure du "train train quotidien", le blog des usagers de la ligne Rouen-Paris, qui à force de ne pas avoir de réponse de la SNCF sur ses défauts de service, a mobilisé la presse et tous les élus locaux, et à fini par faire bloquer 100M€ de subventions normalement versés par les collectivités à l'entreprise...!
Tiens-nous au courant tout de même, pour vérifier si le pouvoir du buzz est à la hauteur de sa réputation:o)
@+
Écrit par : alice | 12/12/2007
Bonjour,
Cela fait quelques temps que je parcours votre blog vraiment très bien fait et intéressant !
Je suis moi-même dans le marketing et plus précisément dans le marketing bancaire (Enfin, fraichement en recherche d'emploi).
Cela ne m'étonne pas venant d'HSBC : cette banque est malheureusement connue pour ce genre de comportement. Dommage, surtout lorsque l'on voit ses campagnes publicitaires !
Écrit par : Arno | 21/01/2008
Merci Arno, pour ce commentaire "vu de l'intérieur"!
Nous sommes d'accord pour dire qu'une telle attitude est trés dommageable pour n'importe quel établissement, quel qu'il soit, mais encore plus quand il crée une attente avec des publicités vantant son adaptation à ses clients !
Je n'ai pas eu le temps de surfer pour voir ce que les clients HSBC disent de leur banque, en dehors de l'expérience de Greg, mais à vous entendre, il semble que cela vaudrait la peine ... ;o)
Bon courage pour la recherche d'emploi - de la part de celle qui sait ce que c'est ! - et à bientôt sur cette ligne .. :o)
Écrit par : alice | 21/01/2008
Gérant d'une librairie dans le 5è arrondissement de Paris, je me rends depuis 40 ans plusieurs fois par mois à l'agence HSBC 29 bis rue Monge. Depuis la rentrée, j'ai les pires difficultés (et ne suis pas le seul) pour pénétrer dans la banque, obligé de décliner à chaque fois mon identité à des employés qui prétendent ne pas me connaître. Evidemment, ils changent tous les 15 jours. Au comble de la paranoïa, l'agence a en plus un vigile qui monte la garde à la porte et se trouve dans un endroit passant à l'angle de la rue Monge et de la rue du Cardinal Lemoine, face au métro avec une chance infime de subir un braquage.
M. Denni
Écrit par : Denni | 13/10/2010
Hélas Denni votre expérience montre à quel point les banques se soucient plus de leur propre (soi-disant) sécurité et de leur propre rentabilité , que de leur service au client...S'il faut maintenant faire face à des vigiles "physionomistes" genre gardien de boite de nuit pour aller déposer de l'argent ou faire un crédit, autant aller voir ailleurs !
Si le coeur vous en dit vous pourrez aussi en parler sur testntrust.com, le site créé pour que vous donniez votre avis sur les marques, et surtout pour qu'elle vous écoutent...on verra bien si la hsbc va réagir..
bon courage!
Écrit par : alice | 13/10/2010
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