Marketing is design

"Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes" Vous connaissez sans doute cette phrase ..? Les passionnés du Service Consommateur et de la Relation Client la connaissent par coeur et se déspéraient autrefois de pouvoir la prouver.

Aujourd'hui avec internet les réseaux sociaux, la donne a changé...le client a de la voix et on a intérêt à l'écouter! Et à lui répondre correctement !

• Avant quand vous êtiez content d'une marque ou d'un restaurant, vous le disiez à quelques-uns de vos amis, et aujourd'hui vous le "likez" sur FB et vous le "taggez" sur Foursquare, et non seulement tous vos amis , mais aussi beaucoup d'autres personnes sont au courant!
• Avant quand vous étiez insatisfait d'une paire de chaussure ou du service d'une vendeuse, vous le disiez à votre mère et à vos copains et à vos voisins; et aujourd'hui vous le "twittez", vous le mettez sur votre blog, vous postez une video sur youtube ou dailymotion, et ça peut faire le tour de la terre en quelques heures!

Je m'y étais déjà essayé, à ma petite échelle, avec quelques réponses de la part des marques concernées, mais peu de suivi .. En revanche, de grandes marques comme Nestlé, Apple ou Dell ont eu à faire face à des campagnes bien pire, qu'ils n'ont pas toujours su gérer...

De plus, Greg nous rappelle dans un post récent que les marques obtiennent de bons résultats quand elles répondent "juste" aux plaintes et réclamations (y compris des PDG) et surtout il nous donne les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout deviennent de vrais bons clients super-fidèles!

Moralité : si tu m'écoutes et que tu me réponds, ça peut aussi te faire du bien ...

P.S : du 4 avril- Voir aussi la note d'Elaee à ce sujet

 

J’ai honte d’être d’un pays où les vendeurs et personnes en charge des clients considèrent ceux-ci comme des intrus. Où la notion de service client n’est qu’un mot obscène et où le client venu dépenser son argent ne reçoit qu’un accueil condescendant, voire méprisant !

Vous allez me dire, ce n’est pas vrai partout , mais pour que mon amie canadienne, qui vit à Paris depuis 4 ans , me dise que la seule chose qu’elle n’aime pas faire en France c’est du shopping , tellement les vendeurs sont odieux .. il y a quand même un problème quelque part !
D’accord elle vient d’un pays où le « Sens du client », au sens où l’entend Thierry, n’est pas un vain mot, mais dites-moi que vous n’avez pas déjà entendu cela quelque part ..

Dernier exemple en date : Elle est allée acheter des vêtements pour ses enfants dans un magasin Cyrillus, pour le citer, parce qu’elle voulait acheter de la qualité et était prête à dépenser une somme assez importante pour cela.
Première déception, après un seul lavage, le beau jean tout neuf et payé cher présente un trou sur la jambe, visiblement un défaut du tissu. Elle appelle donc au magasin pour prévenir qu’elle va passer demander un échange et on lui déclare gentiment qu’il est impossible que les produits de la marque présentent un défaut (sic), mais qu’ « on va voir ce qu’on peut faire ».
Une fois sur place, malgré le ticket de caisse prouvant l’achat (et long comme le bras), la « comédie » continue et la vendeuse refuse de reprendre le produit et d’admettre que le produit présente un défaut ! Une véritable claque aux valeurs professées ici par la marque ...

Il a fallu toute l’insistance de mon amie, qui se sentait prête à exploser, pour que la vendeuse aille voir son patron – qui ne s’est même pas déplacé !- et finalement accepte d’échanger le produit avec toute la mauvaise grâce dont elle était capable. Pour finalement lui tendre le produit neuf en disant pour toute conclusion « de toutes façons c’est votre enfant qui ne sait pas prendre soin de ses affaires ! »
Bizarrement , la dame française trés BCBG, qui venait elle aussi rendre un produit juste avant, avait elle reçu un accueil nettement plus respectueux (quoiqu’à peine plus aimable), que la petite dame timide qui s’exprimait assez mal en Français …

Quel respect du client ! Quel sens du service ! Quelle humiliation pour une cliente, étrangère, certes, mais qui était venue chercher de la qualité, et n’a reçu pour toute récompense que mépris et déni !
Inutile de vous dire que Cyrillus a perdu une cliente et l’occasion de faire de futures ventes !
Sans parler de l’image de la France….

Quand je pense à toutes ces vérités sur l’importance de l’écoute client prophétisées par Ralph Hababou dans son livre dont je parlais là ! Quand je pense au titre du livre de Shaun Belding «Survivre au pire des clients» (voir là) qui parlait surtout des mauvaises attitudes du celui qui vend …

on peut vraiment parler ici de « survivre au pire des vendeurs ! »

Et j’ai vraiment honte…