22/03/2008
Speedy client
Ca m’énerve !
Ca m’énerve quand ma page web met plus d’un 30' de seconde à charger !
Ca m’agace quand mon téléphone portable met plus d’une seconde à capter le réseau !
Ca m’angoisse quand mon PC mouline 5 secondes avant d’enregistrer mon document !
Ca me fatigue quand il y plus de 3 personnes devant moi dans la queue à La Poste..
Ca m’horripile quand la conseillère de ladite Poste me fait patienter devant elle, pendant qu’elle prend le téléphone, alors que j'ai fait la queue 15 minutes (aaarrrgghh!)
Ca me démolit quand l’agent de la SNCF met plus de 5 minutes à traiter mon dossier, ou que la hotline de mon FAI me fait poireauter sur son accueil téléphonique, pendant que les minutes à 0,50€ défilent au son d’une musique d’attente qui me vrille le tympan!!!
Je ne supporte plus d’attendre !
Alors pour patienter et tenir le choc, je fais autre chose, et le maximum de choses à la fois ; Je suis encore plus qu’avant la championne du multi tasking !
J’ouvre mes mails en attendant que ma page web charge
Je consulte mon PDA pendant que mon téléphone capte (je n’ai pas encore de blackberry ..)
Je téléphone pendant que je fais la queue (et je consulterais mes mails si j’avais un blackberry !) ou quand je suis bloquée dans les embouteillages
Je blogue pendant que je regarde la télé et quand je suis dans le train
(Et les plus jeunes que moi envoient des SMS, tout en chattant sur MSN, tout en écoutant leur MP3 tout en jouant à la DS…)
Ca vous rappelle quelque chose ? Vous faites pareil ?
Nous souffrons alors tous de la même maladie, telle qu’identifiée par Marketing Magazine : « la névrose du temps ».
Les temps morts sont devenus des hérésies, la vitesse et l’instantanéité sont la règle !
Aujourd’hui nous voulons tout, tout de suite, et les performances de l’ADSL, des badges Navigo ou Liber-T, des téléphones multifonctions et autres médias embarqués, nous donnent l’impression de toute puissance et du résultat en un clin d’oeil.
Et nous attendons donc la même chose de nos prestataires de service....
Mais dans ces circonstances, le moindre grain de sable, la moindre attente prend des proportions énormes pour nous autres consommateurs pressés ! Et donc la gestion de l'insatisfaction est encore plus critique.
Alors quelle est la solution au problème ?
Pour les entreprises, de services principalement, il s’agit avant tout d’optimiser les process et les équipes pour gérer les flux et diminuer les temps d’attente. Car la solution qui consiste à masquer l’attente, (comme les télévisions qui tournent en boucle à la Poste pour nous faire oublier la queue) ne sont que des pis-aller .
Alors que la vitesse devient un « business model », l’enjeu de « servuction »* instantanée devient vital -tout en veillant à ne pas faire exploser ses coûts !-
C’est ce que vont présenter les orateurs du Forum Service News organisé par Ralph Hababou le 27 mars prochain. Parce que le thème c’est justement : les années « blink » où le client veut tout tout de suite. (Dépêchez-vous il n’y a peut-être déjà plus de places !)
Thierry nous expliquera comment servir des millions de pizza à des millions de client sans dépasser le temps garanti, Avis nous dira comment donner les clés d’une voiture en 3 minutes, et Carglass ou Ikea présenteront leurs solutions pour que la rapidité soit la clé de leur réussite.
Mais pour nous aussi, il faut trouver des solutions, car l’instantané a ses limites et à force de faire mille choses en même temps, on perd de vue l’essentiel…
Nous pouvons débrancher tous ces « fils à la patte » qui nous connectent à notre bureau ou notre réseau en permanence, seul premier pas possible vers une plus grande lenteur…Plutôt que de « prendre le temps d’aller vite », comme nous le propose la SNCF, prenons le temps de ralentir, ou au moins d’équilibrer nos moments d’agitation et nos temps d’arrêt, pour créer notre propre écologie du temps …
Nous devons trouver des temps de pause, même si notre employeur ne nous offre pas de fauteuil de sieste comme Procter et Gamble, et si possible sans être obligé de payer 20€ (Re-Aaaarrrghh !) pour une demi-heure de sieste dans la bulle Kenzo ! (alors qu’en Chine la sieste est inscrite dans la constitution !)
Nous devons trouver des temps de pause, pas seulement lorsque nous y sommes contraints et forcés par l’épuisement de nos batteries de portables, de palm, de PC ! Mais volontairement, de manière préventive et consciente, avant l’épuisement de nos propres batteries physiques et psychologiques.
C’était le conseil de Kiki, pour mes bonnes résolutions de début d’année, et il va falloir que je commence à l’écouter ! Mais je crois que c’est valable pour beaucoup d’entre nous ;o)
Et ça fera sans doute du bien à beaucoup de conseillers clientèle et vendeurs situés en première ligne de notre impatience et nos exigences de client « instantané » !
P.S : Au fait, pour l’anecdote, mon premier surnom de boulot, dans mon premier job de stagiaire, c’était « Bip, Bip » ! On ne se refait pas … * Servuction = production de service. Un mot barbare mais bien choisi créé par Charles Ditandy, patron de l’Académie ACCOR
19:42 Publié dans Expérience client | Lien permanent | Commentaires (4) | Tags : client, service client, multitasking, exigence de rapidité, Ralph Hababou, Thierry Spencer, Avis | 
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Commentaires
Ce billet très intéressant nous montre aussi pourquoi le marketing de l'attente peut très bien fonctionner s'il est bien amené. Si l'on arrive à transformer une frustration liée à l'attente en moment agréable ou informatif, on a tout gagné.
Écrit par : Jean | 24/03/2008
Merci Jean !
C'est tout-à-fait juste et un bon enchaînement sur mes "agacements" de cliente impatiente!
Il est certain que si, en tant que marketeur, nous trouvons les solutions produits ou communication qui effacent ces insatisfactions, la relation client-marque ou client-service en sera métamorphosée..
Lançons la chasse aux bonnes idées ! (Autre que la télé interne à La Poste bien sûr :o) ...)
A bientôt !
Écrit par : alice | 30/03/2008
Alice, tu es mûre pour lire le livre "le marketing de l'attente", que tu trouveras facilement chez amazon...
Bises
Henri
Écrit par : Henri Kaufman | 02/04/2008
Merci Henri !
J'achète !
Écrit par : alice | 02/04/2008
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