Marketing is design

C’était exceptionnel !

Le débat ADETEM Rhone Alpes d’avant-hier, sur « Low-cost et service client », a été très animé :

Entre

• Ralph Hababou, tenant de la différenciation « par le haut » plutôt que par le (bas) prix

• Ludovic Bonnet, concepteur de l’offre IdTGV (finalement bien plus « service client » que low cost),




• et les duettistes MM. Cocquerel et Fournillier qui étaient venus en remplaçants de dernière minute (et non des moindres !) nous présenter les différences entre les offres Générale d’optique (petits prix) et Grand Optical,

les arguments ont été de haute tenue pour répondre à la question « compatibilité et rentabilité ? » qui était posée.
Merci à ces intervenants venus de Paris exprès pour nous, et à ceux qui ont accepté de venir débattre « au débotté » ; et merci à tous ceux qui étaient venus les écouter !

Vous étiez moins nombreux que d’habitude pour profiter de ces présentations et échanges de très grande qualité, mais nous vous transmettons bientôt le compte-rendu ;

Pour vous faire regretter de ne pas être venus … et pour apprendre comment, pour gagner et garder les clients grisés par l’effet low cost, nous devons « faire du soleil»*, et pas seulement à petits prix !


* Explication dans le livre de M. Hababou ..

Comme le dit Antonia, pour notre conférence ADETEM Rhône Alpes de l'été 2008, nous avons choisi d'aborder The thème qui m'est particulièrement cher : "De la compatibilité et de la rentabilité du Service Client avec une offre Low Cost."

SERVICE CLIENT ET LOW COST ?
Quelle compatibilité ? Quelle rentabilité ?
Le service client est devenu primordial pour tous, mais la guerre des prix s’impose partout. Alors peut-on concilier les deux ?

La construction d’un modèle qui associe service et low cost pose plusieurs questions :

Comment identifier la valeur primordiale pour le client ?
Comment rationaliser et modifier son offre par rapport aux modèles classiques ?
Quel business model pour rentabiliser et pérenniser une offre low cost ?
Quelle communication pour vendre les petits prix ET la qualité ?
Pour répondre à ces dilemmes, un professionnel du sujet nous fait l'honneur d'être parmi nous :


Ralph Hababou, Conférencier et Consultant, Spécialiste du Service Client, co-auteur et auteur des best-sellers "Service Compris" et"Service Gagnant"

et deux entreprises qui ont lancé un modèle low cost avec succès :

Sylvie Sucra, présidente fondatrice d'Easylearning, modèlehard discount de formation de cadres
Ludovic Bonnet, directeur de la communication d'IDTGV, la nouvelle offre à "petit prix" de la SNCF.

Vous êtes marketeur et pas forcément lyonnais ?
Venez nous rejoindre Jeudi 5 juin 2008, de 18h à 20h30- Tour du Crédit Lyonnais – Ernst & Young – 25ème étage, 129 rue Servient – 69003 Lyon

Pour s'inscrire.... cliquer par ici !

Psst ? Une rumeur court sur une séance de dédicace du dernier opus de Ralph Hababou à l'occasion de la conférence... Ca vous tente ?

Voici le compte-rendu officiel de notre réunion du 14 Février 2008, au Club ADETEM Rhône Alpes !

Nous avions choisi ce thème pour plusieurs raisons :
D’abord parce que les derniers chiffres et tendances tous business confondus montrent depuis quelques mois ou années que plus personne ne peut faire l’impasse sur le e-marketing , voire le e-commerce.

Mais surtout parce que, si on veut s’aventurer sur ce terrain, le e-business implique un bouleversement parfois complet des modes de distribution classique :
Si je suis une marque, BtoB ou BtoC, commercialisée par un réseau de grossistes ou revendeurs, que vont dire mes clients si je vends en direct?
Si je suis une enseigne avec un réseau, comment gérer ce nouveau canal face à mes points de vente ? Quelle offre et quel message vers mes clients ?
Et comment convaincre mes vendeurs ? Surtout s’ils sont indépendants ?

Pour répondre à ces multiples questions, Martine Crocquet, Bruno Blaser et Rachel Marouani nous ont donné leur éclairage, mais surtout ont partagé leur expérience avec une grande transparence, au travers d’une étude de e-consommateurs IOD/Customeye’s, des projets de e-business Sport 2000 et des succès on et off line de Sephora.

La réunion ADETEM Rhone Alpes d'hier a de nouveau été un grand succès .

Plus de 50 marketeurs de la région -et de Paris !- sont venus écouter les intervenants pour trouver des réponses à l'équation e-commerce et réseau de distribution : confrontation ou coopération ?.

Grâce à l'intervention de Martine Crocquet, CustomEyes, nous savons qu'il n'est plus possible de revenir en arrière et que tous les réseaux et marques vont devoir se mettre au e-commerce ou au moins à la e-information, dont les consommateurs ne peuvent plus se passer.

Grâce à Bruno Blaser pour Sport 2000, nous avons compris que faire du e-commerce avec un réseau d'indépendants, ce n'est pas facile, mais qu'on peut explorer toutes les pistes de présence en ligne, face à des concurrents de plus en plus nombreux, marques comprises, qui vendent le sport sur le web.

Et grâce à Rachel Marouani, de Sephora, nous avons eu la confirmation que l'une des clés du succès, c'est la cohérence et la simultanéité entre les deux offres, qui doivent parler d'une même voix à un même client, pour que le multicanal devienne un levier de croissance et que les deux canaux se nourrissent l'un l'autre.


Un immense merci à nos intervenants qui nous ont consacré beaucoup de leur temps (TGV compris !), et dont les présentations ont été trés appréciées; Merci aux participants, nouveaux et fidèles, au soutien d'Ernst & Young et à l'équipe d'organisation.

Et rendez-vous bientôt pour le compte-rendu détaillé !

J'ai failli oublier !

Notre prochaine conférence ADETEM Rhône Alpes c'est demain !

E-Commerce et réseau de points de vente : confrontation ou coopération ?
Comment gérer la concurrence et la complémentarité entre une vente en ligne qui devient incontournable et un réseau physique indispensable mais limité ?

Alors que la vente en ligne explose et que tous les secteurs sont désormais concernés, les marques et les entreprises qui jouent la carte e-commerce doivent composer avec leur réseau existant pour assurer une expérience client cohérente et maîtriser les enjeux business, ce qui n’est pas si simple ….

o Quels sont aujourd’hui les secteurs les plus concernés par le vente en ligne, selon l’attente des consommateurs ? Est-ce possible pour tous les produits ?
o Comment lancer une e-shop sans perturber le réseau classique ? Avec quelles stratégies de marque, d’assortiment ou de prix ?
o Comment mettre en oeuvre le changement, en impliquant le réseau et les vendeurs ?

Pour aborder toutes ces questions,
un cabinet conseil et deux entreprises, qui nous présenteront
o une étude sur le comportement des consommateurs face à une offre multi canale
o le cas d’une gestion déjà multi canale, avec un site e-commerce existant et un réseau intégré
o le cas d’une réflexion e-commerce en cours, avec une problématique de réseau non intégré

Avec Martine Crocquet, Directrice, Cabinet Études Custom’eyes, Rachel Marouani, Directrice E-commerce et CRM, SEPHORA Europe et Bruno Blaser, Directeur Marketing, réseau SPORT 2000

Trop tard pour s'inscrire en ligne mais rendez-vous Jeudi 14 février 2008, de 18h00 à 20h30
Tour du Crédit Lyonnais – chez notre partenaire Ernst & Young – 25ème étage - 129 rue Servient – 69003 Lyon

P.S du 13 février : Désolée mais nous sommes complets ! des inscriptions de dernière minute nous poussent aux limites de sécurité de la salle... restez en ligne pour le compte-rendu :o)

Il était temps qu’on s’en parle !
Même si tout le monde le fait depuis quelques temps, si les médias reprennent le sujet encore et encore, et si les consommateurs y sont enfin sensibles, il est plus que temps de parler développement durable et marketing, parce qu’on n’a plus le temps d’attendre !

Et justement nos intervenants de la soirée du 11 octobre pour l’ADETEM Rhône Alpes nous ont permis de mieux cerner les enjeux et les urgences, les solutions et les actions qu’il est déjà possible de mettre en place, pour intégrer le développement durable dans l’entreprise et dans le marketing en particulier : et surtout de comprendre les facteurs clés de succès .

Le développement durable : prise de conscience du Grand Public
Caroline Sorez nous a d’abord rappelé la définition du développement durable et le fait qu’il intervient sur le triptyque des 3 P (People -Planet- Profit = Social, Economique, Environnemental). Elle nous a surtout montré qu’aujourd’hui la prise de conscience du Grand Public et des clients est réelle sur le sujet (grâce entre autres à l’étude Ethicity), et qu’il y a une attente des clients sur ce thème.

Le ‘marché’ de l’environnement durable existe donc et il est devenu impératif pour les entreprises de s’y intéresser.
Mais elles peuvent traiter le sujet de façons différentes : uniquement sur l’aspect technique, en communiquant sur le sujet (rapports Développement Durable) ou en considérant le développement durable comme un élément centre dans leur stratégie marketing !

L’une de nos participantes a d’ailleurs présenté le cas de l’Arbre Vert, qui sur la base des produits fabriqués par une usine Seveso en liquidation, a ressuscité une marque et développé une gamme entière de produits écologiques éco-labellisés (éco-label européen). L’entreprise a réussi non seulement à convaincre et à éduquer la grande distribution et ses clients, mais aussi à multiplier par 18 son chiffre d’affaire en 4 ans !

Les leviers de création de valeur du DD
Nous avons donc appris quels sont les leviers de création de valeur du développement durable :
1. Prévention des crises
2. Réduction des coûts
3. Innovation
4. Différenciation / fidélisation
5. Réputation
6. Performance économique

Et surtout quelles sont les caractéristiques d’un marketing « durable » :
• Un marketing d’abord responsable : qui évite de promouvoir des pratiques non soutenables,
• Un marketing « vert » ou social : qui développe des produits ou services avec une véritable VA environnementale ou sociale,
• Un marketing sociétal : qui finance des campagnes qui visent à influencer le comportement consommateurs.

L’exemple Casino
Les exemples sur l’utilisation de ces leviers étaient à la fois divers et instructifs, de Volkswagen à Danone en passant par Toyota, Adia ou Patagonia. Le dernier exemple étant celui de Casino, qui vient de prendre l’initiative de la transparence, pour que ses clients aient un vrai choix, en travaillant sur des étiquetages permettant d’identifier certains indicateurs de l’impact environnemental sur les produits vendus par l’enseigne. Développé avec Bio Intelligence Service et l’Ademe, cette proposition a été reprise dans tous les médias, et initie un mouvement qui devrait aboutir à un groupe de travail impliquant toutes les parties prenantes (gouvernement, enseignes, associations et fédération des entreprises du commerce et de la distribution, associations environnementales ..)
Parce que mettre en place le développement durable ne peut pas se faire tout seul …