Marketing is design

Mireille a acheté un radio-réveil chez www.Darty.fr, sans se douter qu’elle mettait le doigt dans un engrenage infernal : celui de la nouvelle carte DARTY.

A première vue, une bonne idée cette carte. Elle vous permet de profiter d’une sorte de « base-mémoire » dans laquelle sont enregistrés tous les appareils achetés dans l’enseigne, avec leurs numéros de série et date d’achat, donc de garantie, et surtout elle peut ainsi avoir accès aux notices de tous ces appareils. Donc plus besoin de garder chez soi les factures, avec les références et les notices de tout son matériel électroménager, pour les avoir sous la main en cas de panne (chez moi c’est dans une boîte à biscuit, mais elle commence à déborder). Quand j’ai besoin de l’info, je n’ai qu’à appeler Darty pour la retrouver, et j’aurais toutes les données pour le technicien SAV, ou pour passer la commande du document dont j’ai besoin.

On suppose aussi que DARTY va pouvoir, dans le cadre de cette nouvelle offre, communiquer avec ses clients régulièrement, entre deux achats de produits (plutôt basse fréquence .. ) pour proposer des équipements complémentaires, des visites d’entretien , des conseils d’utilisation, des prolongations de garantie ou de ré achats quand un produit atteint la « limite d’âge .. » etc , etc, pour garder le lien et faire revenir en magasin ou sur le site.

Le welcome pack est plutôt costaud et bien fait (sauf une fenêtre bizarrement découpée dans la couverture , qui laisse apercevoir le code barre de la carte pour un rapprochement plus facile chez le routeur avec le courrier d’accompagnement , pas top !) et il y a même des autocollants avec le N° de téléphone DARTY pour les coller sur mes appareils ; Il y a eu des sous de dépensés !

Et Laurent Grenier, directeur de la Relation Client Darty a bien expliqué tout les avantages du dispositif, et le fait que les vendeurs vont bien expliquer aux clients l’intérêt de l’offre.
«Cette carte ne s’inscrit pas dans un mécanisme de stimulation ou de réachat : elle n’apporte ni point ni récompense. Plus de 300 programmes de cartes existent en France. Il nous fallait être différenciant, et surtout être en lien direct avec notre coeur de métier. Avec la conviction qu’il ne faut pas assimiler récompense et fidélisation. Avec la Carte Client Darty, nous avons restitué aux clients tout ce que l’on savait d’eux. C’est une photographie de leur histoire avec la marque Darty. On est totalement dans une logique de transparence, en accord avec les recommandations de la CNIL. Avec un accueil très positif de la part des clients. » C'est effectivement plein de bonnes intentions.

Oui MAIS,