26/10/2007

Carte fidélisante ? DARTY m’a fichée

Mireille a acheté un radio-réveil chez www.Darty.fr, sans se douter qu’elle mettait le doigt dans un engrenage infernal : celui de la nouvelle carte DARTY.

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A première vue, une bonne idée cette carte. Elle vous permet de profiter d’une sorte de « base-mémoire » dans laquelle sont enregistrés tous les appareils achetés dans l’enseigne, avec leurs numéros de série et date d’achat, donc de garantie, et surtout elle peut ainsi avoir accès aux notices de tous ces appareils. Donc plus besoin de garder chez soi les factures, avec les références et les notices de tout son matériel électroménager, pour les avoir sous la main en cas de panne (chez moi c’est dans une boîte à biscuit, mais elle commence à déborder). Quand j’ai besoin de l’info, je n’ai qu’à appeler Darty pour la retrouver, et j’aurais toutes les données pour le technicien SAV, ou pour passer la commande du document dont j’ai besoin.

On suppose aussi que DARTY va pouvoir, dans le cadre de cette nouvelle offre, communiquer avec ses clients régulièrement, entre deux achats de produits (plutôt basse fréquence .. ) pour proposer des équipements complémentaires, des visites d’entretien , des conseils d’utilisation, des prolongations de garantie ou de ré achats quand un produit atteint la « limite d’âge .. » etc , etc, pour garder le lien et faire revenir en magasin ou sur le site.

952e71c4cd1aa1e398dcd3179ccb0eda.jpgLe welcome pack est plutôt costaud et bien fait (sauf une fenêtre bizarrement découpée dans la couverture , qui laisse apercevoir le code barre de la carte pour un rapprochement plus facile chez le routeur avec le courrier d’accompagnement , pas top !) et il y a même des autocollants avec le N° de téléphone DARTY pour les coller sur mes appareils ; Il y a eu des sous de dépensés !

Et Laurent Grenier, directeur de la Relation Client Darty a bien expliqué tout les avantages du dispositif, et le fait que les vendeurs vont bien expliquer aux clients l’intérêt de l’offre.
«Cette carte ne s’inscrit pas dans un mécanisme de stimulation ou de réachat : elle n’apporte ni point ni récompense. Plus de 300 programmes de cartes existent en France. Il nous fallait être différenciant, et surtout être en lien direct avec notre coeur de métier. Avec la conviction qu’il ne faut pas assimiler récompense et fidélisation. Avec la Carte Client Darty, nous avons restitué aux clients tout ce que l’on savait d’eux. C’est une photographie de leur histoire avec la marque Darty. On est totalement dans une logique de transparence, en accord avec les recommandations de la CNIL. Avec un accueil très positif de la part des clients. » C'est effectivement plein de bonnes intentions.

Oui MAIS,


Mireille n’a JAMAIS réalisé qu’elle entrait dans un tel dispositif quand elle a acheté son produit sur le web! Elle n’a jamais donné l’autorisation d’être fichée et sollicitée de telle façon. Et elle a vécu l’offre, qui est arrivée chez elle sans prévenir, comme un « fichage » intrusif et abusif :o(
Résultat : ce qui aurait pu être une bonne idée si elle avait été présentée et « prévendue » à la cliente lors de son achat en ligne, même si c’était une attribution automatique, a été perçu comme un embrigadement contraint et forcé, dont elle ne peut plus percevoir les avantages même s’il y en a.

e0f5a8fdadd39742ba168b63306e5d90.jpgMoralité : programme de fidélité ou programme relationnel ou programme d’avantage, quels qu’ils soient, doivent faire l’objet d’une démarche commerciale et pédagogique réelle, avec si possible un véritable « opt-in » du client. Sinon on obtient l’inverse de l’effet recherché : l’aversion plutôt que la conversion ! Et si la proposition en magasin est sans doute acceptée, l’inscription automatique pour l’achat en ligne est abusive.

Deuxième point : il est quand même surprenant de proposer ce programme (et d’envoyer ce welcome pack super cher) systématiquement à tous les clients, y compris à ceux qui achètent pour la première fois, un produit peu cher et sans doute faiblement margé … A défaut de créer une différenciation perçue et appréciée chez les clients, il me semble que la dépense est énorme, voire disproportionnée, et le retour sur investissement douteux…

Mireille et Angélique sont d’accord avec moi (nous souffrons toutes les trois d'une forte déformation professionnelle sur ces sujets) . Donc on va surveiller les investissements de ce programme et on vous en reparle…

Commentaires

je vous savoier se mom finansemont é pret

Écrit par : lopes moreno alice | 08/05/2009

je voudrais une carte de fidélité de darty. Merci.

Écrit par : coulibaly | 13/06/2009

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Écrit par : rachat de credit immobilier | 24/04/2014

Bonjour, attention tout de même aux offres de carte client Darty qui dissimulent un prêt renouvelable. On peut s'endetter sans même s'en rendre compte, surtout avec des taux avoisinant les 20%. Il faut bien lire les petites lignes...

Écrit par : Rachat de prêt Darty | 06/05/2014

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