Marketing is Design - fidelisation_et_fidelite

J'en ai révé... RFID !

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Sat, 03 Oct 2009 23:05:00 +0200

Comme le temps passe ! Et que la technologie avance vite!

Lorsque je travaillais sur le projet Mouvango, dont je vous parlais ici, nous avions révé d'intégrer dans les partenaires du programme un réseau de boulangerie ou croissanterie, typique du réseau qui génère de trés nombreuses transactions de faible valeur, mais fortement fidélisante.

L'un des freins, voire le principal, était que pour enregistrer la transaction liée à une carte de fidélité, il aurait fallu passer la carte dans le TPE (terminal de paiement électronique pour ceux qui ont oublié) et donc perdre de précieuses secondes, impensable au heures de pointe !

C'était il y a 6 ans ... une éternité ! Et on était au début la technologie RFID, cette puce sans contact qui a permis de remplacer la fameuse carte orange parisienne par les cartes NAVIGO qui font bip tous les matins dans le métro parisien. Et de bien d'autres solutions sans contact...

Et bien aujourd'hui ca y est ! La Croissanterie l'a fait!

L'enseigne va développer un nouveau programme de fidélié avec des cartes munies de codes 2D qui pourront être lues trés rapidement. Et l'application pourra aussi être intgérée à un I-phone ou une carte Navigo!

Les explications d'Aitarg, concepteur du système, sont ici.

J'en avais révé, ils l'ont fait ... la fidélité rapide et dématérialisée : je suis reconnu instantanément, et même sans avoir besoin de carte dans mon portefeuille!

je ne sais pas si ce nouveau programme relancera le business de l'enseigne comme il en est question, mais techniquement, c'est top!

Inadmissible !

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Sun, 21 Jun 2009 22:15:00 +0200

Je devrais vous parler de notre conférence du 28 mai ou vous rappeler que la Nuit du Marketing c'est la semaine prochaine, mais j'ai vu tout-à-l'heure au zapping de Canal+ tout à l'heure un extrait d'un journal de TF1 qui m'a fait bondir!

Il semblerait que l'enseigne LECLERC, fâchée des manifestations et blocages de ses plate-formes par les agriculteurs, a BLOQUE les cartes de fidélité de ses adhérents dont la profession indiquée est "agriculteur" !

Je me demandais justement comment les familles d'agriculteurs clientes des grandes surfaces géraient leur conflit avec ces enseignes (probablement en les boycottant et en achetant ailleurs)...

Mais qu'une enseigne boycotte ses propres clients et bloque unilatéralement leur carte de fidélité, ça me parait le summum de l'inadmissible!

Vous en pensez quoi ?

Carte affinitaire, devrait se taire ?

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Tue, 23 Sep 2008 20:56:00 +0200

La saga des cartes affinitaires continue, mais pas toujours en beauté … !

Je vous déjà avais parlé ici de la carte Golf de la Société Générale, après les cartes foot ou femmes lancées par la Bred.
Mais alors que la SG communique sur sa « collection de cartes » qui s'est considérablement élargie, je réalise que leur offre « femmes » a un petit coté désagréable…

L’offre spécifique proposée par la carte SG, outre son esthétique très « girly » pleine de fleu-fleurs, est la suivante :

En plus des services et avantages des cartes MasterCard, la « collection pour elles » vous offre:
• L'assurance vol de sac à main (1) qui vous rembourse jusqu'à 200€ (400€ pour la Gold MasterCard) l'achat de votre nouveau sac.
• L'assistance dépannage à domicile 24h/24 : une fuite, une vitre cassée, une panne d'électricité... un simple coup de fil et vous êtes dépannée. Le déplacement et l'intervention sont pris en charge jusqu'à 300€ par an.

J’ai peut-être l’esprit mal tourné, mais même si les femmes sont effectivement plus nombreuses que les hommes à avoir un sac à main (et encore les attachés-case ça se vole aussi !), je ne suis pas sûre qu’elles soient les seules à avoir besoin d’aide pour réparer une fuite ou une panne .. !

Ne serait-ce pas un peu discriminatoire que de considérer que seules les clientes féminines sont intéressées par un tel service ? Je vous signale, messieurs les publicitaires, que les femmes aussi savent bricoler !

Pour être honnête, la carte BRED propose aussi ce type d’offre, mais aussi des avantages négociés avec certaines enseignes attrayantes, ou des possibilités de paiement en 3 fois qui intéressent les accros du shopping (de la même façon que les cartes « sport » offrent des réductions chez les équipementiers par exemple).

Si ça ce trouve le concept a été testé, et les clientes ont adhéré au principe, mais je trouve tout de même dommage que la carte SG n’offre que des «solutions à un problème» (assurance et dépannage) plutôt que des avantages « positifs » comme des "offres +" ou des réductions..

C’est tout de même moins vendeur ..

Encore une !

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Mon, 03 Mar 2008 18:30:00 +0100

Je suis vraiment désolée d'être assez basique dans mes titres, mais il y a des effets de répétition qui s'accumulent en ce moment..

Cette fois c'est dans les cartes co-brandées qu'on agrandit la famille .. Je vous avais parlé du vélo, des femmes , du foot ..

Cette fois nous aurons droit à une carte affinitaire sur le golf !

Dixit le communiqué de presse :
Pour compléter son partenaire officiel avec la Fédération Française de Golf, la Société Générale lance une carte bancaire affinitaire, cobrandée entre sa filiale FranFinance et la FFGolf. Il s'agit d'une carte bancaire 3 en 1, à la fois carte de crédit et carte de fidélité. (normal : on capitalise sur la nouvelle possibilité de co-branding et on incite à l'accumulation des achats....)

Les licenciés détenteurs de la carte pourront bénéficier d’assurances spécifiques dédiées aux golfeurs incluses dans la carte (concernant notamment le matériel sportif lors des déplacements du golfeur, les frais d’abonnement au Club en cas d’incapacité à pratiquer le golf et les frais des golfeurs habiles lorsqu’ils réussissent un «trou en un»). ( (? ) Pour ce dernier, faut que je me renseigne .. )

L’utilisation de la carte est associée à un programme de fidélité. Chaque dépense effectuée sur une galerie marchande profite à l’adhérent sous forme de réduction immédiate sur ses achats et d’un cash back reversé sur son compte bancaire.
Outre l’accès à la galerie de plus de 20 000 références et 80 enseignes (tiens, tiens ..) , la carte golf propose une sélection de voyages liés à l’univers du golf et réserve des conditions exclusives chez des partenaires.
La nouvelle carte bancaire « FFGolf » sera disponible au courant mars 2008. Réservée aux licenciés de golf, les souscriptions s’effectueront directement sur le site www.ffgolf.org

Tout compris, hein ?

Il est certain que créer une carte affinitaire autour de ce sport fait beaucoup de sens, au vu des frais engagés (et donc potentiellement assurables) et surtout au vu du pouvoir d'achat des golfeurs en général !

Et les annonceurs, spécialisés dans le golf ou non, se sont visiblement bousculés pour être dans la "galerie" face à des profils clients aussi juteux !

Par contre devrais-je être étonnée que ce soit la Société Générale qui nous offre le Golf et le LCL le vélo ?
C'est en ligne avec les partenariats déjà existants, mais il me semble qu'il y a des cohérences de profil client cible et de profil sportif quelque part ...

A votre avis ?

PS de mauvais esprit : je me demande si Jérôme Kerviel joue au golf .... par contre les actionnaires de la SG, je suis sûre que si !

La caissière et la carte de fidélité

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Wed, 13 Feb 2008 16:35:00 +0100

Je vous ai déjà parlé plusieurs fois des cartes de fidélité, plutôt avec le point de vue l'enseigne ou le point de vue du client.

Mais grâce à Thierry, qui nous rappelle que le sens du client est souvent à trouver chez ceux et celles qui nous servent tous les jours, je peux enfin vous faire partager le point de vue de la caissière!

Anna raconte avec humour et brio à quel point les clients sont la plupart du temps perdus avec leur(s) carte(s), dont ils ne comprennent pas le fonctionnement, surtout quand ils en ont plusieurs. Et elle nous donne même un petit benchmark des cartes de GSA les plus connues !

Elle nous donne surtout la preuve que, pour ressortir dans l'esprit du client et dans son portefeuille (porte cartes ?), nos cartes de fidélité ont des progrès à faire, et que les bons d'achats ou les points de créent pas la fidélité émotionnelle et impliquante qu'Henri appelle de ses voeux.

Au fait, pour mémoire, Anna est cette charmante personne qui nous a fait vivre par blog interposé les vicissitudes de sa vie de caissière. Le succès de ce blog l'a non seulement fait sortir de l'anonymat, mais a aussi donné la parole à ces milliers de femmes (en majorité) qui font grève ces temps-ci pour améliorer leurs conditions de travail.

L'auteur, grâce à ce même blog, a quitté son job alimentaire et va bientôt être publiée ;
Mais pour toutes les autres qui sont encore là, rappelons-nous que pour qu'elles gardent le sens du client, même s'il faudrait que leurs patrons les paient un peu plus, nous devrions parfois, nous aussi, leur accorder plus de considération!

Cartes co-brandées : pour nous les femmes ...

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Wed, 12 Dec 2007 17:15:00 +0100

En matière de cartes co-brandées et pour continuer les discussions entamées ici, mon petit doigt m'a dit que le LCL avait placé plus de
20 000 cartes affinitaires «vélo» depuis son lancement; et qu’ils cherchent à en développer d’autres modèles, vers des univers affinitaires plus en en phase avec la cible féminine, par exemple…

Je serais curieuse de savoir quel est le comportement de ces porteurs de carte « vélo » depuis qu’ils en sont détenteurs ? Et si ils ont généré du CA incrémental pour le LCL, pour amortir les dépenses marketing et les services supplémentaires qui leurs sont proposés ? Car même si une partie des charges sont sans doute assumées par le co-partenaire (en l’occurrence le tour de France), ça ne doit pas être évident de financer ce type de business model …

Pour autant il y a maintenant foule sur le créneau co-branding et affinitaire, et le créneau "femmes" vient d'être préempté par la BRED, qui se lance aussi !« Le gender marketing s'invite dans le secteur bancaire. La Bred Banque Populaire et MasterCard créent Bred Affinity®, la première carte bancaire conçue pour les femmes. Cette carte affinitaire, la première du genre en France, allie les avantages d’une carte de paiement internationale à des services exclusifs et des réductions dans des enseignes partenaires. Les porteuses de la carte pourront ainsi bénéficier de services destinés à leur faciliter leur vie quotidienne: alerte SMS pour payer un achat en trois fois, numéros d’urgence en cas de panne ou d’incident domestique, garantie achat et garantie vente à distance, ou encore prolongation de 1 ou 2 années des garanties accordées par les constructeurs (hi-fi, électroménager, etc.) »

Depuis que le communiqué de presse est sorti , il y en a que cela fait rire (un homme, tiens ?), et d'autres que cela attire déjà (des femmes, tiens, tiens ?) ! ;o)

Quel est l’enjeu après tout ? Et bien rester dans les portefeuilles et être utilisé le plus souvent possible ! Alors qu’il y a déjà foule dans nos porte-cartes, comme le rappelle cet excellent article édité par la newsletter Performance client de La Poste, les cartes co-brandées pourraient changer un peu la « géographie » des programmes de fidélité et prendre la place de certaines cartes existantes ; notamment grâce à leur batterie de « services fidélisants » qui vont au-delà des systèmes de cash-back habituels…

Ces nouveaux avantages sont facialement séduisants pour les clients et en plus le taux d’utilisation des services en question sera certainement loin des 100% , ce qui est toujours bon pour l’économie du programme ! Surtout si ça fait plus acheter ..

L’aventure co-branding ne fait que commencer !

P.S du 20 décembre : Et pour couronner le tout (et prouver que ces cartes deviennent une catégorie à part entière), elles ont maintenant un prix !

Organisés par Publi-News, Alténor Consulting, MasterCard, et Affinion International, Les Oscards 2007 distinguent la Bred, Renault LCL et Auchan

Vous pourrez voir les détails là .

Cela m'apprend aussi que j'ignorais l'existence de la carte Renault :(
Mais là ça va devenir difficile de se tenir à jour de toutes les sorties...

Carte co-brandée : Goooaaaaal...!

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Thu, 29 Nov 2007 23:02:13 +0100

Il y a des jours comme ça où on se sent trés courtisée...

Pas encore pour un nouveau job , hélas (quoique peut-être bientôt..), mais par les agences de RP qui font leur travail et diffusent leurs communiqués de presse à ceux que leur sujet intéresse. Et c'est comme cela que je reçois un communiqué de Marie de chez Havas presse, que je ne connais ni d'Eve ni d'Adam, mais qui parle de .... carte co-brandée !

Alors je remercie Marie de l'avant-première, et comme je suis sympa je vous donne l'info : Le Crédit Agricole lance la première carte bancaire affinitaire de l’Equipe de France de Football et son programme de communication « On a tous un côté Bleu »

Dixit : " Le Crédit Agricole, partenaire historique du football en France et Parrain Officiel de l’Equipe de France de Football, lance la première carte bancaire de l’Equipe de France et son programme de communication « On a tous un côté Bleu » autour du championnat d’Europe. Cette accroche illustre la passion de tous pour les Bleus, les moments forts partagés dans la victoire comme dans la défaite. Le Crédit Agricole invite le grand public à exprimer plus que jamais, en cette année 2008, son attachement aux bleus. La carte bancaire officielle de l’Equipe de France de Football, une première en France !

Et voilà, je l'avais bien dit ! Quand je vous parlais là du lancement des cartes co-brandées et surtout ici en mai des cartes affinitaires sur les équipes de foot! C'est pour cela que Marie m'écrit ...

Ce n'était donc qu'une question de mois avant de voir apparaitre ces cartes, restait à savoir qui allait tirer le premier ! Pas étonnant que ce soit le Crédit Agricole d'ailleurs : après s'être lancé dans le programme multipartenaire (voir cette même note), c'est la moindre des choses d'être la première banque à s'associer à un programme de foot!

Je me pose quand même la question de l'affinité des clients Crédit Agricole avec l'Equipe de France de football. Mais bon, je suppose qu'ils ont pu faire des tas d'analyses croisées sur achats de leurs clients, sans parler de focus groups ad hoc ! Et puis mon homme était bien prêt à prendre la carte Crédit Lyonnais "vélo" sortie à l'occasion de Tour de France, alors ...

Alors on peut supposer qu'un bon nombre de ces clients auront envie d'une belle carte avec un coq doré pour "profiter des actualité sur l’équipe de France, des rubriques régulières sur le football amateur, des animations / jeux pour gagner des rencontres exclusives avec les joueurs de l’Equipe de France, des voyages pour assister aux matchs de L’Euro en Autriche et en Suisse, et de nombreux autres cadeaux et goodies pour personnaliser son « côté Bleu » "!
(Plus que des clients Fiat en tout cas .. :o)

Et moi je vais me recycler en agence de RP ...

Besoin de trafic ? Suivez les points.

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Mon, 19 Nov 2007 11:45:00 +0100

En ces temps difficiles de pétrole cher, et sur le conseil de notre ministre de l'Economie, les automobilistes ont sans doute tendance en ce moment à visiter les stations d'essence les moins chères, et à déserter les circuits "premium". Alors comment peut-on faire chez Total pour récupérer du trafic ? Utiliser les cartes de fidélité , pardi !

Cette offre vient d'être diffusée aux porteurs de la carte Accor Mouvango , qui permet aussi de gagner des points chez Total (voir les programmes multi-partenaires dont je vous parlais là). Il est trés probable qu'elle soit diffusée aussi aux porteurs de la carte du pétrolier (promis, je vais demander, mais comme je n'ai pas qualifié mon mail dans la BDD du Club TOTAL, je n'ai pas l'offre en direct).

Le doublement de points ou autres points bonus est une technique courante dans les programmes de fidélité et permet à relativement peu de frais d'orienter le trafic ou les ventes : par exemple sur les jours creux (le mardi chez Casino, ou la période juste avant Noël chez FNAC Eveil et Jeux) ou des produits spécifiques (de la marque propre sur laquelle on fait plus de marge, ou d'une marque premium - et dans ce cas c'est la marque elle-même qui finance les points supplémentaires!)

Sur cette opération TOTAL, vous noterez que ce n'est pas l'essence sur laquelle on double les points (car la marge y est trés réduite), mais les produits "accessoires" de la station, la boutique ou le lavage, sur lesquels c'est financièrement plus supportable.

Et puis ça fait quand même moins "venez acheter votre essence chez moi!" C'est juste un peu plus subtil .. ;o)

Carte fidélisante ? DARTY m’a fichée

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Fri, 26 Oct 2007 23:10:00 +0200

Mireille a acheté un radio-réveil chez www.Darty.fr, sans se douter qu’elle mettait le doigt dans un engrenage infernal : celui de la nouvelle carte DARTY.

A première vue, une bonne idée cette carte. Elle vous permet de profiter d’une sorte de « base-mémoire » dans laquelle sont enregistrés tous les appareils achetés dans l’enseigne, avec leurs numéros de série et date d’achat, donc de garantie, et surtout elle peut ainsi avoir accès aux notices de tous ces appareils. Donc plus besoin de garder chez soi les factures, avec les références et les notices de tout son matériel électroménager, pour les avoir sous la main en cas de panne (chez moi c’est dans une boîte à biscuit, mais elle commence à déborder). Quand j’ai besoin de l’info, je n’ai qu’à appeler Darty pour la retrouver, et j’aurais toutes les données pour le technicien SAV, ou pour passer la commande du document dont j’ai besoin.

On suppose aussi que DARTY va pouvoir, dans le cadre de cette nouvelle offre, communiquer avec ses clients régulièrement, entre deux achats de produits (plutôt basse fréquence .. ) pour proposer des équipements complémentaires, des visites d’entretien , des conseils d’utilisation, des prolongations de garantie ou de ré achats quand un produit atteint la « limite d’âge .. » etc , etc, pour garder le lien et faire revenir en magasin ou sur le site.

Le welcome pack est plutôt costaud et bien fait (sauf une fenêtre bizarrement découpée dans la couverture , qui laisse apercevoir le code barre de la carte pour un rapprochement plus facile chez le routeur avec le courrier d’accompagnement , pas top !) et il y a même des autocollants avec le N° de téléphone DARTY pour les coller sur mes appareils ; Il y a eu des sous de dépensés !

Et Laurent Grenier, directeur de la Relation Client Darty a bien expliqué tout les avantages du dispositif, et le fait que les vendeurs vont bien expliquer aux clients l’intérêt de l’offre.
«Cette carte ne s’inscrit pas dans un mécanisme de stimulation ou de réachat : elle n’apporte ni point ni récompense. Plus de 300 programmes de cartes existent en France. Il nous fallait être différenciant, et surtout être en lien direct avec notre coeur de métier. Avec la conviction qu’il ne faut pas assimiler récompense et fidélisation. Avec la Carte Client Darty, nous avons restitué aux clients tout ce que l’on savait d’eux. C’est une photographie de leur histoire avec la marque Darty. On est totalement dans une logique de transparence, en accord avec les recommandations de la CNIL. Avec un accueil très positif de la part des clients. » C'est effectivement plein de bonnes intentions.

Oui MAIS,

Carte de fidélité : qui dit mieux ?

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Fri, 05 Oct 2007 15:05:00 +0200

Pour continuer dans la série « cartes de fidélité mon amour », vous pourrez lire ici une enquête réalisée par Lennox Consulting "Programmes de fidélité : des avantages surtout pour les enseignes".

Même si le classement montré par l’Internaute parle surtout des réductions et autres discounts offerts par les enseignes, c’est sur les services offerts que le cabinet a fait la différence entre tous les programmes répertoriés ;

Et Guillaume Jonglez confirme bien ce que j’écrivais dans mes différentes notes ici et là

D’une part, « les programmes sont aujourd'hui plus utilisés par les enseignes pour la connaissance de leurs clients que pour les fidéliser. Et l'étude a révélé une forte volonté de "pousser du crédit" via les cartes de paiement, comme le font Darty et les Galeries Lafayette « (tiens, tiens).

D’autre part « Les enseignes retirent des cartes de fidélité deux grands bénéfices : de meilleures campagnes de marketing par un meilleur ciblage et ce à budget équivalent et une meilleure répartition de leurs offres dans leurs différents magasins. » Elles peuvent ainsi "répondre à un enjeu de plus en plus fort aujourd'hui : la fragmentation des besoins."

L’enjeu de demain pour tous ces programmes qui se ressemblent tant sera donc de « sortir d'une communication purement promotionnelle pour s'engager dans une communication relationnelle. »

Je vais suivre l’affaire et voir si ma relation avec mes cartes s’améliore ...

P.S : Voir aussi un article récent sur les programmes « en réseau » , donc je vous parlais là

Et voir encore une info récente sur cette fameuse "croissance de la fonction crédit", où Go Sport confie sa fidélisation à Finaref pour créer une carte qui associe programme de fidélité et facilités de paiement.

P.S du 12 / 10 : Thierry en parle aussi là..