Marketing is Design - experience_client

Luxury customer service

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Wed, 23 Jun 2010 22:29:00 +0200

During holidays abroad recently, I had the very agreeable and rare opportunity to visit the Mövenpick hotels, and to experience real good customer service.

In those five star hotels, you usually get great service, but the best comes with the small “extra” stuff, that makes all the difference…

The first “nice” experience happened unexpectedly, when turning back to our chair after a dive in the swimming pool : without having asked anything to the pool team, we found a small newspaper extract with news in French ! They had just heard us speak together, and had kindly provided news in our home language. That was not a need, nor a demand, but it was a really nice attention. (that did not cost much as those news are provided by central head offices to all hotels, to be available in the lobby)

The second experience started badly : we arrived late at the hotel and found that our reservation, made from France, had not been registered!

The bellboy called the manager, who looked things up and luckily found our booking in the central European system. Meanwhile we were offered a drink, and a seat in the hall. Yet we had nowhere to sleep at the time..

To compensate the disagreement and welcome us for the two nights booked, they offered a solution in two tiers, overcoming by far the original annoyance

for our first night they upgraded us in a suite, far bigger and better than our original room (we jumped on the sofa with joy!)
for the second night, as our hotel was full, they booked us in another Mövenpick hotel nearby, and offered diner and breakfast! This meant moving hotel, to a less fancy venue –the second hotel was older-, but eating for free largely compensated!

So my conclusion is

whether your positioning is luxury or not, if you want to satisfy AND keep your customers, do not hesitate to surprise them with extra, unexpected attentions. (especially if they do not cost much)
And when faced with a complaint or dysfunctionning of your service, do not stop with just compensating the product or service, but go beyond it : offer two products, or an extra service; and that will show your customer that his/her value (or lifetimevalue?) is much more important to you than just this one purchase.

Then you will get more purchases, for a long time …

Témoignez de votre confiance !

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Wed, 21 Apr 2010 23:27:00 +0200

Jusqu'à présent si vous vouliez donner votre avis (ou en lire) sur un produit ou un service, c'était surtout via des sites comme Ciao.fr, ou Tripadvisor. Mais l'impartialité des avis pouvait être sujette à caution et surtout on n'était pas forcément écouté des marques.

Grâce à notre spécialiste préféré du Sens du Client et la nouvelle plateforme Testntrust, nous allons pouvoir non seulement donner notre avis sur un magasin ou un service ou une marque, et faire en sorte que ce message soit lu par d’autres consommateurs et clients, mais surtout être lu et entendu des marques ou enseignes elles-mêmes.

Ca démarre seulement, alors il y a encore peu de notes à lire, mais il ne tient qu’à nous d’aller témoigner de nos expériences de client heureuses ou malheureuses. Je me demande ce que donnerait aujourd’hui, via ce nouveau site, mon billet d’il y a deux ans, ou encore celui-ci…peut-être que j'aurais plus de résultat qu'un coup de fil, finalement sans suite, ou un mail rageur d'un directeur marketing vexé?

Un peu tard aujourd’hui, mais la prochaine fois, je témoignerai en « live » ! Et j'espère que Testntrust obtiendra que les marques répondent!

Tendances client

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Thu, 14 Jan 2010 21:50:01 +0100

C'est lui qui le dit et il a ô combien raison !

Thierry Spencer nous a donné sa vision des tendances client 2010 et courez-vite les lire ici.

Le client sera plusieurs
Le client sera seul
Le client sera éco-sensible
Le client sera occupé (C'est tout moi! toujours 3 choses en même temps!)
Le client sera bavard (pas mal moi aussi..)
Le client sera entendu
Le client sera fan
Le client sera aventureux
Le client sera organisé
Le client sera amélioré

Vous lirez sur le blog le sens de chacune de ces vérités et les documents et sources justement cités par Thierry!

Et dès que j'ai le temps je retrouve dans mes propres notes, si clairsemées ces temps-ci, des exemples et avant-coureurs de ces tendances!

Tip top and top tip

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Fri, 26 Sep 2008 21:25:00 +0200

I think I know why customer service can be so much nicer in north-america, than the service we get here in France.

The first reason is the one I mentioned here, telling about my friend’s misadventures with Cyrillus : sales and service is something noble in anglo-saxon protestant countries, whereas it is considered a low-key-not-worthy job in our catholic cultured France.

The second reason, after a two week holiday in Canada this summer, is now more obvious to me : Money !

In the States and Canada, waiters and shop assistants’ salary is based on one thing: the tip that you are going to leave them !
Service is NOT included in your bill, and it is common to tip around 10-15% of the total, to reward your waiter or waitress of his/her service. If you are happy with what you got, and you are generous, you can tip more of course, up to 20% or more !

Which means that waiters will be very keen on giving you the best service possible, to get the best tip possible ! (they may even “profile” you, to assess if you are more the “ego” type of guy, to whom they should pay a lot of compliments, or the “efficiency” type who must not wait more than 2 seconds, etc ..)
You may read more about this issue on Waiter rant, the waiter's blog, that's just become a book "Thanks for the tip: confessions of a cynical waiter".. (discovered thanks to Thierry's blog )

The result of the tip rule is that you usually get a good service, even if you come for the first time, because the waiter needs your money to make a living; and if you come back and were generous the first time, you’re bound to be really well taken care of…

Whereas in France, service is included in the bill and we usually do NOT give tips.
Thus our waiters do not care at all if they are obnoxious or nice with us, since they will not get paid more !

My conclusion is: maybe I will start to be more generous with my french waiter next time, and give more than a nice smile and thanks to the waitress who will be nice to me.

And maybe the top tip will get me the tip top service ?

Speedy client

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Sat, 22 Mar 2008 19:42:04 +0100

Ca m’énerve !

Ca m’énerve quand ma page web met plus d’un 30' de seconde à charger !
Ca m’agace quand mon téléphone portable met plus d’une seconde à capter le réseau !
Ca m’angoisse quand mon PC mouline 5 secondes avant d’enregistrer mon document !

Ca me fatigue quand il y plus de 3 personnes devant moi dans la queue à La Poste..
Ca m’horripile quand la conseillère de ladite Poste me fait patienter devant elle, pendant qu’elle prend le téléphone, alors que j'ai fait la queue 15 minutes (aaarrrgghh!)
Ca me démolit quand l’agent de la SNCF met plus de 5 minutes à traiter mon dossier, ou que la hotline de mon FAI me fait poireauter sur son accueil téléphonique, pendant que les minutes à 0,50€ défilent au son d’une musique d’attente qui me vrille le tympan!!!

Je ne supporte plus d’attendre !

Alors pour patienter et tenir le choc, je fais autre chose, et le maximum de choses à la fois ; Je suis encore plus qu’avant la championne du multi tasking !

J’ouvre mes mails en attendant que ma page web charge
Je consulte mon PDA pendant que mon téléphone capte (je n’ai pas encore de blackberry ..)
Je téléphone pendant que je fais la queue (et je consulterais mes mails si j’avais un blackberry !) ou quand je suis bloquée dans les embouteillages
Je blogue pendant que je regarde la télé et quand je suis dans le train
(Et les plus jeunes que moi envoient des SMS, tout en chattant sur MSN, tout en écoutant leur MP3 tout en jouant à la DS…)

Ca vous rappelle quelque chose ? Vous faites pareil ?

Nous souffrons alors tous de la même maladie, telle qu’identifiée par Marketing Magazine : « la névrose du temps ».

Les temps morts sont devenus des hérésies, la vitesse et l’instantanéité sont la règle !
Aujourd’hui nous voulons tout, tout de suite, et les performances de l’ADSL, des badges Navigo ou Liber-T, des téléphones multifonctions et autres médias embarqués, nous donnent l’impression de toute puissance et du résultat en un clin d’oeil.
Et nous attendons donc la même chose de nos prestataires de service....
Mais dans ces circonstances, le moindre grain de sable, la moindre attente prend des proportions énormes pour nous autres consommateurs pressés ! Et donc la gestion de l'insatisfaction est encore plus critique.

Alors quelle est la solution au problème ?

Je n'ai pas une tête de client !???

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Wed, 12 Dec 2007 17:35:00 +0100

Vous allez dire que je rabâche avec mes histoires d’expériences client malheureuses, mais franchement quand je lis ce qui vient d’arriver à Grégory Pouy dans sa banque, il y a vraiment de quoi être énervée ! Se faire refouler au sas (super accueillant, déjà) parce qu’on n’a pas une tête de client !!

Déjà que j’ai souvent l’impression qu’avec les banques on paie pour leur faire gagner de l'argent, alors que ça devrait être l’inverse ; mais il ne manquerait plus qu’on me refuse l’entrée parce que je ne ressemble pas à un client !!! C’est une "perle" qui mériterait de figurer dans le dernier livre de M. Hababou.

Franchement ça prouve que dans certaines entreprises, on marche sur la tête ! Alors que justement le pape du marketing M. Kotler vient de sortir un livre indispensable sur les 10 « péchés mortels en marketing » dont le premier chapitre est : « l’entreprise ne se concentre pas assez sur son marché et ne se laisse pas guider par les clients ! »
Et quels sont d’après M. Kotler "les symptômes d’une entreprise dont l’orientation client n’est pas suffisante ?
•La plupart des salariés estiment que seules les directions marketing et commerciales doivent servir le client
•Aucune formation n’a été mise en place pour créer une culture client
•Aucune incitation financière ne pousse à soigner particulièrement le client"

Dont acte …

Je serais la HSBC, j’aurai du souci à me faire, car même si Grégory ne la citait pas dans le titre de sa note pour ne pas faire trop de mal, j’aurais bien envie de le faire pour lui. Sans parler de tous ses lecteurs qui ont lu la chose …

Honte, mais réparation ?

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Sun, 14 Oct 2007 11:05:00 +0200

Je n'avais pas été gentille début Septembre pour raconter la mésaventure arrivée à mon amie Heather chez Cyrillus, et je me demandais si un jour j'allais avoir un retour de l'enseigne..

Et bien c'est fait ! Une reponsable internet de la marque a enfin surfé comme il se doit quand on veut surveiller son image sur le net, et a réagi à mon réquisitoire outragé :

"Toujours soucieux d’améliorer notre service client, nous souhaitons prendre en considération vos remarques. Pour cela, nous aurions besoin de connaître le magasin dans lequel s’est produit la malencontreuse expérience de votre amie (..)"

Je suis ravie qu'elle ait eu cette réaction et comme je le lui ai écrit "j'espère que le sens du client de l'équipe concernée saura revenir à la hauteur de la réputation de l'enseigne".

Peut-être que certains se feront taper sur les doigts, mais je pense que c'est mérité, et si ça peut faire avancer le service aux clients dans le bon sens, tant mieux !

A suivre ...

P.S : Please have a look at the blog where I found this great cartoon ! Great talent and same vision as me on customer service :)

J'ai honte de nous !!

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Mon, 10 Sep 2007 22:25:00 +0200

J’ai honte d’être d’un pays où les vendeurs et personnes en charge des clients considèrent ceux-ci comme des intrus. Où la notion de service client n’est qu’un mot obscène et où le client venu dépenser son argent ne reçoit qu’un accueil condescendant, voire méprisant !

Vous allez me dire, ce n’est pas vrai partout , mais pour que mon amie canadienne, qui vit à Paris depuis 4 ans , me dise que la seule chose qu’elle n’aime pas faire en France c’est du shopping , tellement les vendeurs sont odieux .. il y a quand même un problème quelque part !
D’accord elle vient d’un pays où le « Sens du client », au sens où l’entend Thierry, n’est pas un vain mot, mais dites-moi que vous n’avez pas déjà entendu cela quelque part ..

Dernier exemple en date : Elle est allée acheter des vêtements pour ses enfants dans un magasin Cyrillus, pour le citer, parce qu’elle voulait acheter de la qualité et était prête à dépenser une somme assez importante pour cela.
Première déception, après un seul lavage, le beau jean tout neuf et payé cher présente un trou sur la jambe, visiblement un défaut du tissu. Elle appelle donc au magasin pour prévenir qu’elle va passer demander un échange et on lui déclare gentiment qu’il est impossible que les produits de la marque présentent un défaut (sic), mais qu’ « on va voir ce qu’on peut faire ».
Une fois sur place, malgré le ticket de caisse prouvant l’achat (et long comme le bras), la « comédie » continue et la vendeuse refuse de reprendre le produit et d’admettre que le produit présente un défaut ! Une véritable claque aux valeurs professées ici par la marque ...

Il a fallu toute l’insistance de mon amie, qui se sentait prête à exploser, pour que la vendeuse aille voir son patron – qui ne s’est même pas déplacé !- et finalement accepte d’échanger le produit avec toute la mauvaise grâce dont elle était capable. Pour finalement lui tendre le produit neuf en disant pour toute conclusion « de toutes façons c’est votre enfant qui ne sait pas prendre soin de ses affaires ! »
Bizarrement , la dame française trés BCBG, qui venait elle aussi rendre un produit juste avant, avait elle reçu un accueil nettement plus respectueux (quoiqu’à peine plus aimable), que la petite dame timide qui s’exprimait assez mal en Français …

Quel respect du client ! Quel sens du service ! Quelle humiliation pour une cliente, étrangère, certes, mais qui était venue chercher de la qualité, et n’a reçu pour toute récompense que mépris et déni !
Inutile de vous dire que Cyrillus a perdu une cliente et l’occasion de faire de futures ventes !
Sans parler de l’image de la France….

Quand je pense à toutes ces vérités sur l’importance de l’écoute client prophétisées par Ralph Hababou dans son livre dont je parlais là ! Quand je pense au titre du livre de Shaun Belding «Survivre au pire des clients» (voir là) qui parlait surtout des mauvaises attitudes du celui qui vend …

on peut vraiment parler ici de « survivre au pire des vendeurs ! »

Et j’ai vraiment honte…

Ego vexé .. client perdu ?

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Tue, 26 Jun 2007 23:15:00 +0200

Vous avez vu la dernière publicité TV « Les grands instants Volkswagen » ? Ce jeune homme invité chez des gens très bien qui veulent le remercier de leur avoir donné une Golf alors qu’ils venaient chercher une Polo ? L’atmosphère se rafraîchit très nettement quand il leur avoue simplement que « C’est pareil pour tous les clients », au point que la cliente à l’orgueil blessé lâche un rageur :
« Passer 3 heures en cuisine pour entendre ça !! ».
Et il y a même la suite dans un deuxième spot (On part avec la Polo cette fois..) !

C’est drôle, d’une exécution élégante et soignée, et à mon avis le taux de mémorisation est assez fort ! D’autant que la campagne radio renforce bien le message, avec des clients qui repeignent les volets du vendeur (avant qu’il ne leur avoue la vérité…).

Cela dit cette campagne m’inspire des sentiments assez mitigés :

D’un coté je trouve le concept assez fort ; il renouvelle bien le thème du « surclassement » (déjà utilisé et copié par d’autres marques auto) et valorise le modèle proposé plutôt que d’en réduire la valeur perçue, à travers une pure promo sur le prix. De plus il va bien dans le sens de la valorisation de l’ego du client, celui qui est si bien décrit dans le livre d’Henri.

D’un autre coté la fin du spot, qui le rend drôle et souligne le message, montre aussi la situation où le bât peut blesser, où la relation client /marque peut s’altérer parfois jusqu’au point de non-retour : quand l’ego du client est blessé, justement. Ce client qui a besoin qu’on le flatte, qu’on lui fasse croire qu’il est unique, pourrait justement quitter sa marque si on le considère trop « comme tout le monde ». Il a besoin de valorisation, surtout dans des situations de conflits, ou lorsque l’attente créée par la marque est tellement élevée qu’une prestation un tout petit peu faible créera une immense déception.

Ce thème est également abordé dans le livre « Survivre au pire des clients » de Shaun Belding et que Thierry Spencer nous avait très justement signalé le 7 mai dernier. Un livre plein d’exemples utiles et très bien fait, qui nous apprend surtout à ne pas être le « pire des vendeurs »! On suivra notamment la méthode TECREP , qui nous incite à Tendre l’oreille pour écouter notre client et Compatir à ses sentiments. En bref, le valoriser !
Cette méthode ressemble beaucoup à celle que j’ai apprise et appliquée moi-même en tant que Responsable Service Client, et que j’enseigne parfois aujourd’hui. Et je peux garantir qu’elle est efficace !

Moralité : Un client valorisé, à qui on déroule le tapis Rouge (comme je le disait ici), est prêt à tout pour sa Marque, comme il sera prêt à entendre les solutions qu’on lui propose si il est mécontent.
Mais un client vexé est un client perdu… avec ou sans Golf !

Publicité mensongère...

noreply@blogsmarketing.adetem.org (AliceB) — Mon, 11 Jun 2007 15:00:00 +0200

Gràce à son anniversaire (je vous en parlais là), Superchat vient d'augmenter encore sa collection de super héros (dont je vous parlais ici).

L'autre jour il regardait d'un air songeur les tablettes de chocolat EXTREMEMENT bien dessinées qui ornait sa figurine Power Ranger (comme celle de Spiderman ou Superman !) et me demanda ce que c'était (on est en plein dans la phase pourquoi /comment ?..).
Je lui expliquai donc ce qu'étaient les muscles abdominaux , et le fait que tout le monde en avait, mais qu'ils étaient rarement aussi visibles chez les "vraies" gens...

Quelques temps plus tard , en sortie de week-end, nous avons rencontré un monsieur EXTREMEMENT body-buildé, qui exhibait sa musculature tout-pareil-que-les-super-héros en péchant torse nu au bord de la rivière. Franchement plus repoussant que séduisant tellement c'était outré ..

Superchat le regardait du coin de l'oeil et je lui ai demandé ce qu'il en pensait. Il a alors fait cette remarque, pleine de la sagesse de ses 5 ans tout neufs : "Finalement , tu avais raison , en vrai c'est pas tellement joli."

Vous auriez vu le sourire de son père !!!